冬天寒風陣陣,行人走在路上總會被冷風吹得直發抖,這種時候就特別想要來一碗熱呼呼的薑母鴨,不只喝下去身體就暖活起來,連心都跟著被溫暖了。
薑母鴨是看季節的行業,我的住家附近正好就有一家薑母鴨專賣店,但只有在冬天才會開業,也就是「季節限定」,衝著這點,所以每到冬天就會高朋滿座,在網路上也算是高度討論的人氣名店。
也正因為這樣,所以老闆每次都會等到入秋的時候才開始招募人手,招募進來的工作時間大約是3個月,算是短期的工作,原本我覺得這種短期工作應該會很多人想要應徵,但沒想到他店裡總還是會人手不足。
一天心血來潮之下,想說自己下了班以後就在家裡沒什麼事情做,剛好那陣子手頭有點緊,我就走進店裡問老闆能不能接受兼差性質的員工。
就開啟了我這段在薑母鴨店打工的故事。
一、 工作項目內容
我們的工作有分成內場跟外場,內場人員就是負責把食材擺盤、裝鍋,外場則是幫忙點單、端菜還有收銀跟清潔,我們店裡是先燉好一大鍋的薑母鴨之後,等到晚上開店客人們入座,點餐,我們會從煮好的那鍋薑母鴨裡面把鴨肉跟湯盛到鍋子裡面,會事先在廚房裡面先煮幾分鐘,讓鍋子稍微有點熱度,之後才會把鍋子端到外面客人的桌上,再持續用卡式瓦斯爐加熱,因為事先有加熱過,所以這樣一來客人們也不用等太久,熱騰騰的薑母鴨就會被煮開,讓所有饕客們都可以痛快地大快朵頤。
我負責的是外場,最主要的工作可以分為以下幾項:
1、 跟客人確定用餐人數,協助將客人帶位,送上正確人數的碗筷
2、 等到客人們確定好想要點的菜色之後,正確的紀錄並回報給廚房
3、 協助上菜,如果瓦斯爐的瓦斯沒了就盡快補上新的瓦斯罐,處理其他突發狀況
4、 客人用完餐之後與客人核對金額、結帳,結帳時要注意客人們有沒有加點飲料
5、 收拾餐盤、擦桌子
原則上就跟一般餐飲服務業外場人員的工作差不多,比較辛苦的大概就是偶爾會有客人玩得太盡興、喝得太醉,跟其他人起衝突。
二、 績效如何評估?
我們的績效評估方式稍微跟其他店有點不一樣,我們老闆是一個很乾脆又很熱情好客的人,他很鼓勵客人可以主動給服務的外場人員小費,對於小費他完全不會多說什麼,更不會要求我們要把小費上繳或是他要抽成,他秉持客人給你多少那些就都是你的,這樣的精神。
老闆跟客人們的感情很好,有時候他心血來潮的話也會直接下去跟客人們一起吃薑母鴨、喝酒,跟他們一起聊聊最近生活發生的事情,完全沒有距離感,有時人比較少,店裡不忙的時候,甚至還會直接把我們這些外場人員拉下去一起吃吃喝喝的。
他給獎金也是給的非常的乾脆,不過沒有一套很標準的評估方式,所以也總是讓人摸不著頭緒,常常看他在跟客人喝酒的時候,時不時地就會指著我們這些外場人員,問客人們覺得我們表現好不好,如果要給獎金的話要給多少,客人們也就會跟著瞎起鬨亂喊價。
整個場面看起來就像是一群人喝醉酒的胡言亂語,但老闆卻是一個言出必行的人,雖然看起來像在開玩笑,但他說給多少獎金,就一定會給,這點讓我們都蠻開心的。
不過就完全不懂老闆判斷的依據,只能說老闆幾乎是靠自己的觀察和客人的意見來評估自己要給我們多少獎金,所以不管怎麼說,認真工作是一定會有所回報的。
三、 困難如何突破?
在這份工作中,我覺得最困難的就是有些客人們喝酒之後會變得血氣方剛,可能因為跟朋友一言不合就起口角,甚至有時候還會大打出手,這種時候如果我們去勸架還可能會被捲入紛爭之中,通常人在喝醉的時候都是非常不理性的,有次我的一位同事因為看不下去就出手制止打起來的兩個人,沒想到那兩個人突然就合作起來,反過來說是我同事為什麼多管閒事,結果變成兩個人一起打我的同事,實在是讓人覺得無法理解。
針對這一點,我們老闆雖然平常看起來大喇喇的好像什麼都沒有很在意,但他其實對這樣的情況感到很頭痛也很痛心,因為他自己非常喜歡大家聚在一起喝酒,大家都是好朋友團聚再一起的那種感覺。
我感覺客人們對他來說並不只是客人,更多的好像是他把這些客人當作自己很要好的朋友,所以他比誰都希望他們能夠好好的相處,所以一旦看到客人打起來,一般的老闆可能是擔心自己店裡的設備或是東西可能會遭殃或被拿來砸壞,所以通常都是把這些鬧事的客人請出去,要他們要打就去外面打,不要嚇到店裡的客人也不要給店家添亂。
但我們老闆就不一樣了,他會比誰都緊張地衝上去勸架,完全不顧自己的安全,他希望朋友不要因為這點小摩擦就鬧翻,其實在勸架的過程當中他多少都還是會受傷,但他完全不在意這些,只注重客人們的安全。
經過跟同事們的討論之後,我們覺得最根本的原因還是要讓一些很容易因為喝酒就會失控的客人們少喝一點酒,這樣這些後續麻煩的事情可能發生的頻率就不會這麼高,我們也就不用傷透腦筋去思考到底要不要去阻止起衝突的客人,老闆也就更不用被捲入這些紛爭之中了。
之所以不跟老闆討論這件事,是因為我們覺得老闆的個性太率直,覺得以客為尊,自己身為老闆就是應該要多擔當多忍耐一點,讓所有客人們都可以盡興,把日常生活中累積的不滿和痛苦難受都可以在這邊吃飽喝足以後就全都放下,迎接明天新的生活。
所以我們覺得這樣的老闆一定會認為我們不該阻止客人們喝酒,如果客人真的失控了那再來想辦法去勸架。
思考良久以後,我覺得必須要用委婉一點的方式去勸客人不要喝太多的酒,但怎麼勸,這倒也是一種很高深的學問。
我家族的長輩裡面也有很愛喝酒的人,每次家族聚會,那位長輩就會邀大家一起來喝酒,但是他的酒品非常不好,只要一喝酒就會性情大變,到街上大吵大鬧的,每次都讓街坊鄰居不堪其擾,一起喝酒的家人們也會想盡辦法要壓住他,可是完全沒有辦法,每次都只好請他的妻子來救場。
那位長輩的妻子很厲害,每次總是有辦法在很短的時間內就讓他冷靜下來,瞬間就醒酒的感覺,所以講到勸酒,我立刻就想起了這位女性長輩,馬上就打電話跟她說了整件事情的來龍去脈,並希望她能夠給我一些建議。
沒想到那位女性長輩聽完了以後就笑了笑,跟我說她其實不擅長勸阻別人喝酒,如果她很會勸阻的話,那根本就不會讓她丈夫去喝酒了。
不過她還是給了我一些很實用的建議:「要勸別人不要喝酒的話,就要講到他最擔心的事情,像如果是上班族因為工作不得志,或者是工作上碰到什麼瓶頸,心情悶悶不樂跑來喝悶酒,這時候就可以多花一點心思去陪他聊聊天,跟他說把自己灌醉解決不了任何事情,把事情講開了,把所有內心的壓力都釋放出來,解開心結,事情才會有解決的方法,當然這種道理只能說給脾氣比較好的人聽,如果個性比較急又不太喜歡聽別人對自己的事情說三道四的人,聽到這些話可是會產生反效果,會反過來覺得憤怒。」
整理一下她提供的要點,當然以下都是必須建立在店裡沒有很忙碌的前提之下才能進行,凡事都還是要以店內事務為主:
1、 如果願意聽別人說話的人,可以試著去跟他對話,告訴他你願意聽他說,喝酒既傷身體,又不能真正的解決問題。
2、 如果碰到的是不喜歡別人多管閒事的客人,那就不要跟他硬碰硬,可以等到他態度沒有這麼強硬的時候再勸,要是真的從頭到尾都很堅持不聽人說的話,那也就只好隨他去,就盡可能不要讓其他喝了酒很浮躁的人跟他靠太近,這樣一來就比較不會有大打出手的疑慮
最後她還跟我說了我覺得非常受用的方法,就是遇到喝醉的人要怎麼樣讓他可以冷靜下來,喝酒的人因為酒精的關係,心跳、血壓都會上升,很容易就會變得心浮氣躁,人在這樣的狀態之下,腦袋跟思考上其實都不是這麼的清晰,也就因為這樣很容易會做出出格的事情。
這些必須要從根本去解決,例如說如果喝醉酒的人對某件事情有特別的偏執,不斷的重複抱怨一樣的事情,或是針對某個人感到非常不滿,一直對他惡言相向,這種時候如果要讓他冷靜一點,就可以採用不管他說什麼都先認同他的方式。
其實這樣的狀態就只是想要把嘴裡的惡氣一吐為快,想要有人聽他抱怨他的不滿,只要有人聽他說,那他的情緒就會慢慢的冷卻下來,而一直認同他則是因為當一個人在盛怒之下說出來的話常常都是重複且片段的,他會預期大家都想反駁他,但這時候反其道而行,反過來不管他說什麼都表示認同,這樣一來就會讓這個人不得不想新的詞或是新的想要抱怨的話,等到他想不出來的時候,就表示他的情緒已經發洩完畢,也就可以避免他的情緒會越來越高漲,做出更多暴躁的事情了。
當然最理想的方法還是在客人開始喝酒之前就先勸阻,不過這也是看技巧的,我個人實測最有用的方式就是放低姿態,用一種關心的口吻,去跟客人說擔心他每天這樣大喝特喝會對身體造成負擔,還是多喝幾口好喝的薑母鴨湯頭,不但可以暖身體,還可以填飽肚子,吃飽了心情就會好很多了。
雖然客人喝酒屬於比較難應付也很難處理的困難點,但是我覺得有心想要去做的話,還是會有所改善的。
在上一集介紹了在薑母鴨店的工作內容和工作當中遇到的困難,以及我嘗試解決的方法,這一集會介紹我實際在工作中發生的事情還有一些工作故事的分享。