工作甘苦談——身為一個旅館的櫃檯
之前有幸在飯店或汽旅的櫃檯有什麼不同?該怎麼應對面試?這篇文章中,分享給了考慮進入飯店旅館業中擔任櫃檯人員的新鮮人,又或是正在考慮轉換職涯、進入此行的人們一點建議。
我任職過幾家不同飯店、旅館的櫃檯,而本次要分享的是,當實際身處在這個行業中數年,到底有哪些最好與最壞?這工作真的輕鬆嗎?有哪些意想不到的特殊狀況需要處理?等等一些常被疑惑的問題。
不論你是面對著某些和我相同職位的空缺,正想著是否按下「投下履歷」,或者已經身在同樣行業卻感慨身邊朋友只認為你的工作就是輕鬆的坐著吹冷氣,又或者只是單純好奇,希望這次的分享都能為你帶來幫助。
【Q:飯店旅館的櫃檯是不是很輕鬆?上班可以看手機/看書嗎?】
這個問題我被問過很多次,其中有不少次是客人問的。飯店/旅館的櫃檯輕鬆嗎?老實說,在進入這行以前,我的刻板印象是:「平時應該沒什麼事,等有客人來才站起來辦一下入住,或回答一下問題,然後就坐著休息。」
不僅如此,我還認為「所謂的站起來辦一下入住,就是收錢後給予客人鑰匙,然後簡單說明一下而已。」
但當然不是如此簡單。從販售房間給客人這件事開始說起吧!由於我們賣的商品就是「房間」,而房間並不是每天來就乾乾淨淨的,等待我們隨意賣給走進來的客人。前一天入住並退房的房間、短時間休息使用過的房間,得經過房務人員的整理。而櫃檯需要做的事之一,就是安排這些房間給房務。
而「安排」給房務整理,也不是將所有沒有整理的房間號碼告訴房務而已。我們得注意當天上班的房務人員有幾位?要分成幾組?為了讓每天有限的人力和時間可以整理出最多的房間,要從哪些開始整理?
有時是依照房間所在位置,有時是依照房間大小(當乾淨的房間所剩無幾,小間的房間可以較快整理完以供販售),也必須配合當天有被預定的房間為優先。
如果安排不好,造成房務多浪費力氣跑來跑去,或是讓已有預訂的客人無法準時入住⋯⋯都是櫃檯得承擔的工作責任。
而最主要的「販售房間給客人」,當然也不只是收錢再交予客人鑰匙這麼簡單。事先的準備,包含接受來自電話或網路的預訂、反覆確認每間訂房的資訊,和安排當日入住的房間以外,
收到費用後,得要入帳至報表和電腦系統、將旅客的資料登錄,下班前也都還要再次核對確保無誤。而以上這些事情的途中,隨時都可能會有住客有需求找你、有人來要求你介紹房間和房價,或有什麼突發狀況需要你協助解決。
那麼這些困難嗎?其實不是真的非常困難。但是我們需要處理的事項往往是即時性的,所以如果它們一股腦的發生(事實上,住客往往擠在同樣幾個時段來找你辦入住/想出各種問題問你/或是房間又很剛好的發生設備故障⋯⋯),櫃檯所面對的壓力會很大。
試著在數個問題面前,高速的思考並作出最佳的處理和回應客人,別忘了還要保持微笑。
另外,我自己在網路上搜尋工作資訊時,曾看過有人發問「旅館櫃檯輕鬆嗎?可以看書或上網嗎?」
上班能不能使用手機完全看公司的規定,有的公司會嚴格禁止員工上班拿出手機。至於可不可以看書,我只能說我們空閒的時間是非常零碎的,正常來說,你不太會有機會考慮這個問題。
【Q:遇過什麼奇怪的狀況?】
什麼奇怪的狀況都有誒,所以來分享幾個比較有印象的好了。像是我曾經遇過一組來出差住宿的客人,每次都註明希望可以幫他們安排某間固定的房間。由於那間房間的裝潢或設備都與其他房間差不多,有次我忍不住好奇問了「有什麼特別喜歡這個房間的地方嗎?」
客人說「說了你不要笑喔,其實我們以前出差住在別的飯店時碰到『靈異現象』!所以後來出來住都很害怕!因為住過這個房間後覺得沒有任何奇怪的地方,所以就一直指定這個房間。」因為覺得滿有趣的,後來碰到那組客人來,我也特別記得他們喜歡住的房間。
也有比較不那麼友善的情況。記得有次在飯店,有位客人從房間打電話下來,說他覺得房間「很吵」,於是我通知了服務人員去那位住客的房間附近查看,但服務人員下來後說並沒有聽到什麼特別的聲音。後來客人再次打下來抱怨,原來他是認為同層樓其他房間有住人,若是進出房間可能會開關門,會打擾到他,所以希望我們幫他換到完全沒有其他客人的樓層。
但是當然沒有辦法辦到。每一層樓的房間都是可提供住宿的,每一層樓自然也多少都有旅客住宿。面對這類無法達成的要求,我們最多也只能試著安撫客人的情緒。
【Q:有沒有真的感到很困難的時刻?】
有,就是當遇到真的無法達成的要求,客人卻會不放棄的一直問著的時候。比如說,預訂住宿的客人寄好幾封信來要求我們準備生日禮物,因為他生日。我們只好逐封回覆:很抱歉本旅館沒有提供特別的禮品喔,祝您生日快樂。
最常遇到的,是要求額外優惠的客人。即使說明價格都是定價,或是已經做折扣了,總是有些「珍貴的客人」,會待在櫃檯前花十幾分鐘,問你說「有沒有員工價啊?」、「我知道一定還有更優惠的,只是你不給我!」、「說真的你們一定有員工價吧,用你的員工價幫我結帳啊!」然而當時我工作的旅館,還真的沒有員工價。
像這類「珍貴的客人」和他們的問題本身,其實並不算太麻煩。真正讓人感到困難無助的,是同一個人不停地拿這個問題反覆問你好幾次,基於櫃檯的禮貌你又必須每次都站起來微笑回答他一樣的答案。而身後你該處理的其他工作,已經堆得跟你的EQ一樣高了。
還有說謊型的客人,為了試試看有沒有折扣,故意說「其實我O年前也在你們旅館工作過呢,我知道有員工價,你就幫我算吧!」無奈本館從來沒有過員工價呢。
或者一進來就說「我是你們老闆的朋友,他叫我來住的,這樣有優惠嗎?」
「啊,真奇怪,我沒有聽說老闆的朋友要來住宿呢。」我表情微笑,內心懶懶的想著,先生你知道我們老闆的朋友要住,都會透過我們老闆事先訂房嗎?隨便一個人來誰知道你是誰啊。
「你沒有聽說?難道有聽說就可以優惠嗎?」
「不,我是說我沒有聽說過我們旅館有這樣的優惠喔。因為我們老闆本人來住,也都是付原價呢。」
有時這種狀況多一些,就會讓人懷疑人生。我是誰世界從何而來?噢不對是我是誰我在這裡做什麼?
這些壓力就是這份職位最大的困難,紓解壓力則是回家後最重要的修補。沒有舒緩的壓力會一點一點的瓦解你對這個工作的意願。
以我來說,一邊放著星際牛仔的配樂,一邊這樣寫下一點記事就是一種舒緩。
【Q:客訴會不會影響績效的評估?】
如果你考慮進入這個職位,你當然會想要知道這個問題。
答案是:會。
不過並不至於每有一筆客訴就會被扣一點分數,因為事實上會有些不合理的客訴。沒有得到想要的優惠就客訴為他服務的櫃檯有嗎?有很多。通常公司會依當下的狀況,和提出客訴的客人以往是否常有類似舉動、以及你平常的工作表現去判斷。
【Q:飯店旅館的員工,可以免費住宿或休息嗎?】
這個問題是曾經某個帶過的新人問我的。關於員工福利呢,有些公司確實有員工折扣,有些不會有,依各公司為主。(對,這個員工折扣是給員工使用的,不要再問櫃檯可不可以幫你算員工價了。)
至於免費的住宿或休息,沒有。房間雖然是「重複使用」的,但清潔整理、房裡的備品、你用過後需要送給清潔公司洗滌的寢具棉被、住宿時使用的水電⋯⋯都是乍看不見的成本。因為房間是要販售的「商品」。商品當然要付費。
不過有少數的飯店/旅館/民宿會提出工作包含住宿甚至餐飲的條件。不過不過,通常是一些離城市較遠的觀光地區較有可能。因為地點偏遠又不一定請得到當地的人當員工,於是提供住宿歡迎外縣市的求職者進入。我會提醒你要評估,扣掉住宿和飲食,所得符不符合你想要的收入標準。
還有,提供給員工住宿用的房間,跟旅客住宿用的房間,不一定是一樣的。
以上是我數年來,較常被疑惑的問題,和一點工作中的經歷。