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升學小幫手
2022-05-12 09:10:57

站在天平的哪一端, 決定了你的層級|商周出版

站在天平的哪一端, 決定了你的層級|商周出版-向上管理

低階業務員的小白行為

  我曾經遇到過手下的業務員,平常很愛抱怨說公司產品的定價太貴了,一定要降價,客戶才願意買。我經常看到他為了自己容易成交,站在客戶的立場跟 P M 吵,要照他說的價錢賣。我為了釐清事實,事後做過一些了解,拜訪那位客戶,其實客戶也沒有一定要殺到那麼低。

  

還有個業務員,聽說公司的某產品缺貨,要漲價了,就跟他的客戶通風報信,叫客戶跟他下一張長單,接下來三個月都用目前的價格出貨給他。這麼做,讓他的客戶拿到低廉的價格,卻犧牲了公司的利益!

另一個例子,過去沒有手機,業務員通常用市話連絡,主管就坐在業務員的對面。有一次,某位業務員接到客戶電話,問他某產品要賣多少錢?這個低階業務員連電話都沒有掛,就直接摀著話筒問對面的主管說,某產品客戶要買某某數量,應該報多少錢?

  

主管回覆說,單價可報五美元,業務就直接報給客戶。客戶嫌貴,他又摀著話筒把客戶的話跟主管複誦一遍,說五元太貴,可不可以便宜一點?如此來回問好幾次,客戶當然看穿了他是個傳聲筒,根本無權做決定。

 

啟發與迷思

  前兩位業務員的小白行為,胳臂往外彎,是因為一種迷思,他們以為扮白臉,讓客戶覺得他對客戶很好,在客戶處好做人,就能輕鬆拿到訂單。沒錯,短期看來似乎有點效果,長期來說卻對業務員的發展不利。如果老是這樣做生意,公司永遠不會讓他們升職。

  

最後一名業務員的迷思,則是變成傳聲筒,自己絲毫不思考,只會把客戶的要求報給主管,再把主管的意見回給客戶。如果都是這樣做,那要這個業務員有什麼用呢?

 

低階、中階、高階業務員的不同模式

  根據長年的觀察,我把業務員分成低階、中階、高階。低階業務員一 ○○ %站在客戶立場,其實就是站在自己角度,讓自己好成交。他們的行為模式可能包括:替客戶跟公司爭取低價;把內部情報告訴客戶,來爭取自己的訂單等。

  

中階業務員好一點,七○%站在客戶立場。他們也比較看重幫客戶爭取,讓自己好做人,容易得到業績。只有三○ %會站在其他業務或部門的立場想,或是考慮公司的立場與利益。

  

至於高階的業務員,則是三○ %站在客戶立場,七 ○ %站在別人及公司立場。我認為這是較佳的配比,業務員畢竟還是要照顧客戶利益,生意才能做得長久。他們不可能一 ○○ %站在公司立場,否則交期或價格都可能太硬,完全不管客戶,這也不行。但相對來說,高階業務員比較會替公司裡的其他人、別的部門著想,也會顧到公司整體的利潤,只有三○ %幫著自己的客戶。

問答題型是低階主管,選擇題型是中階主管,是非題型是高階主管

  

主管的層級我也分成三種。碰到狀況,只會問問答題,跑來把狀況告訴上級主管,問上級怎麼辦,自己卻拿不出辦法的,這種人只能當到低階主管。至於更糟的,比方搞不清楚狀況,連問答題都問不好的人,這種人連低階主管都無法勝任。

  

中階主管稍微好些。當狀況發生,他們自己會思考,想出幾種可能的方案。只是分析能力不足,拿不定主意,就把問題跟幾個方案統統攤在上級面前,讓上級做決定,就是問選擇題。

  

至於高階主管面對新的狀況,不僅會想出幾種解決的方案,還有能力進行分析,選出他認為的最佳方案。然後請示老闆,這樣做好不好?也就是問是非題,這是最高段的。

 

低階只投直球,高階投變化球,有基本水平思考能力

  

業務員層級的劃分,也可以從水平思考的能力來看。低階的業務,客戶問一個產品的報價,他就回答一個。中階或高階業務員,則開始具備基本水平思考能力,一加一不等於二,可以投變化球。

  

所謂的變化球,舉例來說,當客戶詢問一個零件,業務可能報三種零件的價格,因為他知道這三種零件用在同一個機型上,既然客戶要生產,很可能都要一起採購。相反地,當客戶問五種零件,他可能只報一種零件的價格,因為公司只有這個品項有競爭力。

  

愈高階的業務,愈會在腦海中練習「一種輸入,多種輸出」的水平思考力。比方客戶問十萬個 L 產品,他可能只報兩萬個的價錢,原因是公司庫存只有兩萬;甚至只報五千個,因為他知道客戶信用額度只剩下五千個的金額了。

  

反過來說,業務也可能多報好幾種數量的報價,因為這個客戶是一家大公司,他可以同時提供五萬個、十萬個、二十萬個、三十萬個等不同數量、不同單價的報價單,讓客戶有選擇,也預留了談判的籌碼。變化球有多靈光,思考有多靈活,正是中階或高階業務員的分野所在。

 

低階只當傳聲筒,沒有主見;中階有建議能力,高階有決策能力

  

建議能力與決策能力的高下,也影響了業務員的層級。低階業務往往是傳聲筒,摀著話筒問主管報價,報五元就說五元,甚至客戶要殺價,他還會幫客戶轉達殺價的要求,將球完全丟還給主管,一點應變能力都沒有。

  

中階業務員則會變化一下,比方主管報五元是底價,他知道對客戶報六元,保留一點談判的彈性。當客戶提出殺價,或有其他問題產生,中階業務也有建議能力,會建議主管微調銷售方案,例如客戶買多少個以上可以便宜一點等等。

  

高階業務員則更高明,例如客戶要買兩萬個 C 零件,公司庫存有點緊,他懂得推薦規格能通用的 D 零件,因為公司 D 零件的庫存多,或是利潤較好。視狀況也可以 C 、 D 混搭銷售,既給客戶方便,也為公司爭取最大利益。

  

高階業務員甚至有決策能力,可以提出成套的定價策略,或找出客戶不埋單的背後問題,提出有效方案。

 

低階只當配角,中階偶而當主角,高階積極扮演主角

 

  當業務員帶老闆出去拜訪客戶,低階業務員可能連開場都不會,帶老闆到了客戶的公司,然後就不講話,讓老闆一個人應付。如果客戶有什麼問題,他事前也不會告知老闆做準備,讓老闆被客戶質疑時,十分尷尬。

  

中階則是偶而當主角,跟老闆與客戶一起出席的場合,中間他可以插進一些話題,不會把自己完全晾在一旁。如果客戶準備興師問罪,他也會事前提醒老闆。

  

高階業務則會爭取發言機會,積極扮演主角,大部分過程都是他主導。他可能早就找老闆開過會前會,取得適當授權,以便應對客戶的要求。當客戶指責老闆,他也會技巧地替老闆擋子彈,例如說:「這件事是我負責的,有些細節由我來回答好了。」總之,高階業務會扮演談判的主角,老闆只需要在緊要關頭推一把,就能讓事情順利進行。

 

結論:態度與思考力決定職位高低

•低階業務一 ○○ %幫著客戶,其實是只顧自己,這種人難以升遷。

•高階業務有良好態度,比較會替公司裡的其他人、別的部門著想,也會顧到公司整體的利潤,只有三 ○ %幫著自己的客戶。

•愈高階的業務,愈會在腦海中練習「一種輸入,多種輸出」的水平思考力。

•高階業務員甚至有決策能力,可以提出成套的定價策略,或找出客戶不埋單的背後問題,提出有效方案。

•高階業務會扮演談判的主角,老闆只要在緊要關頭推一把,就能讓事情順利進行。

•愈替公司與老闆著想,思考能力愈強,變化球愈靈光的人,職位愈高。

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圖片/影音/資料來源 :  商周出版

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