1111人力銀行HR好朋友 HR好朋友

搜尋更多工作
► 分頁查詢
評價: 0 回應: 0 閱覽: 1126
置頂

以鼎泰豐為鑑 門市人員基礎是首要

               以鼎泰豐為鑑  門市人員基礎是首要-HR


前一陣子有個新聞,有一名網友在臉書社團爆料,他在知名連鎖店「鼎泰豐」用餐時,當時排隊用餐人潮眾多,卻有一名老人直接進入店內,找到空位就賴著不走,這名老人沒領號碼牌、沒寫點餐單,就算服務人員、主管與百貨公司樓管溝通都沒用,最後餐廳只好放棄勸退,讓老人點一籠小籠包用餐後離開。
 

當很多人可能又會碎碎念,台灣越來越亂了,奧客一堆;也可能有人會說鼎泰豐的服務人員態度很好,可以這麼容忍奧客等,請問你看到這則新聞有什麼想法?
 

說真的,從連鎖通路的經營角度觀察,鼎泰豐這次的處理方式,並不是一個很好的範例,也很有可能造成兩個未來常見的情況:一、從顧客面思考,以後顧客就知道會吵的小孩有糖吃,只要兇一點就不用排隊,知名通路好市多就已經嘗到類似苦果;二、從現場服務面思考,未來現場服務人員或主管再遇到類似事件時,都抱著多一事不如少一事的心態處理奧客問題,造成服務品質下滑,我想這並非通路門市經營中,人員教育訓練期待的做法與結果。

 

因此,建議通路在門市人員處理顧客應對的教育訓練中,應從以下幾個角度進行課程規劃,方能提升通路服務品質,並提供顧客合理的服務:
 

一、建立顧客抱怨處理流程

在提升門市人員顧客應對處理能力時,建立顧客抱怨處理流程為首要,通路應該要先確認服務顧客的方針為何?在顧客服務的前、中、後處理機制是什麼?一定是先將所有作業流程標準化,讓員工有所依循,才會談到後面的例外管理。
 

二、常見奧客問題處理做法

通常門市經營一段時間後,一定會遇到許多奧客,建議訓練單位應該著手將相關問題整理後,擬定應對處理建議做法,讓現場服務人員可以清楚面對各類型奧客時,有哪些方式是較佳的處理方式。
 

三、門市員工心態建立支持

通常如果一家店的奧客太多,往往也是造成門市人員流動率高的原因,門市人員往往最心寒的就是公司只要業績,卻不顧門市人員感受,因此,身為通路內部辦訓單位,必須要成為門市人員的打氣站,並給予適度支持,鼓舞現場同仁士氣。
 

四、顧客應對態度維持一致

在處理門市奧客時,最怕的就是同一品牌的各家門市人員處理方式標準不一,容易造成顧客的僥倖心態,或是質疑為何在A店可以,卻在你這家店不行的情況發生。因此在相關訓練中,讓員工在顧客應對技巧中,維持一致的處理態度與標準非常重要。
 

從上述的角度檢視,也許大家可以想想,如果你是鼎泰豐的現場主管,再遇到類似狀況,怎麼處理比較好?也許會有不一樣的做法出現。

 

文/ 盧冠諭

會員登入 (先登入會員才能回覆留言喔!)

Facebook留言