角色是指他人對職務期望的特定行為；角色衝突(Role Conflict)是當一個人扮演一個角色或同時扮演幾個不同的角色時，由於不能勝任，造成不合適宜而發生的矛盾和衝突。人力資源部門角色與功能取決於內外部顧客的期待與看法。過去學者將角色衝突分成三種類型：

1. 角色內的衝突：個人在組織所界定的角色行為中，不同的人對於角色接收者，有不同的角色期望，因此而產生的衝突現象。

2. 角色間的衝突：指個人同時扮演多種角色，無法面面俱到，以致產生顧此失彼的角色衝突。

3. 角色要求與個人本身的衝突：指角色要求與個人的人格特質、價值觀，及需求不一致所產生的衝突。

人力資源部門屬於行政幕僚的角色，對於公司政策落實的立場是否該軟硬兼施，是否該堅守立場還是權宜調整呢？就企業溝通系統的角色而言，包含：總公司人資部門與分駐單位的服務需求如何內外兼顧取得平衡呢？人資部門面對公司主管與其部屬的問題協調時，如何上下平衡，該幫誰的呢？人資部門與其他單位跨部門協調時，該配合對方需求還是堅守部門立場呢？人資部門在參與公司外部人資社群時，該主動分享公司內部資訊以換取外部社群的產業資訊嗎？人力資源專業人員必須平衡不同團體的利益需求。
在進行平衡決策時，勢必得面臨衝突。在處理這些衝突時，通常又會提高人力資源專業人員的角色壓力。

人力資源專業人員在實務上實施組織精簡時，當執行裁員解僱時的角色衝突與情緒衝突，尤其難為。
面對被裁或留下的員工都是挑戰，而人資更扮演過程中關鍵的角色。人力資源專業人員希望在挑戰的任務中依然保持冷靜和專業。但在需要消弭謠言安撫員工的同時，因沒有參加決策不明白資遣策略與標準，內心仍有許多不安和質疑。資遣過程與人資的助人精神大相逕庭，造成許多心理衝突。
精簡後，還必須努力提高組織認同的同時，也還可能因之前為組織說話，而背負被誤解的罪名。人資在本身就是多重角色的工作下，角色衝突和心理上的拉扯都產生情緒上的負擔與衝突，進而可能影響其對組織的信任和認同。

人力資源部門經常會遇到角色衝突的問題，既是公司利益的維護者、也是員工利益的代言人、同時還是員工(包括管理者)的朋友。
雖然人力資源管理的目的是要將公司、員工的利益高度統一，實現公司與員工的雙贏，但這種努力可以減少、減弱衝突，卻無法完全避免衝突。如何理解並處理好角色間的從屬關係，可以說是人力資源專業人員必修的一節課。

企業人資角色有如站在「公司與員工」天秤的中心點，當衝突發生時人資應當何為？本系列專題從人資角度探勘當衝突發生時，人資要如何【軟硬兼施、內外兼顧、上下平衡、左右尊重與內外配合】以緩解甚或消彌衝突？

本文由 傑報人力資源服務集團 授權轉載，原文連結，原文標題《該幫誰呢?談人力資源部門的角色衝突【人資角色專題系列一】》

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