近年來台灣天災人禍意外日趨頻繁，不論是地震、風災、氣爆、空難，還是怵目驚心的捷運、街頭隨機殺人事件或員工自殺案件，甚至是鬧得沸沸揚揚的罷工案件與職場暴力，這些事件會為員工帶來哪些無形的傷害？除了影響公司的產能和利潤，員工的心理健康又該如何重建？而第一線服務人員與顧客爆發衝突時，又能如何處置及預防？如何藉由心理諮商及轉介，調適員工的心理壓力與安定情緒？

中華人事主管協會特別邀請知名員工心理諮商專家 林萃芬老師蒞臨與各位HR及中高階主管分享不可不知的「職場健康心理學」。職業安全衛生法上路後，特別強化員工身心健康的保護，企業有責任防止員工過勞、精神壓力過大。林萃芬老師從近期台灣發生的重大新聞事件來深入探討剖析，以企業角度來建議管理者與HR如何培養敏銳的覺察力，做好預防措施與補救機制，強化員工身心健康，並且在員工家中遭逢重大變故時，能夠及時提供援助，將傷害降至最低。

員工身心失衡帶來哪些衝擊？

林萃芬老師提到，企業往往礙於成本考量，對於員工心理健康相對的較不重視，然而從這些新聞事件中就可以觀察到現代人精神壓力負荷過大，天災事變後的壓力創傷更是不容忽視。

首先她談到近來引發各界關注的罷工事件，這起罷工事件究竟因何而起？林萃芬老師解釋，「工時」是一項關鍵！當經營階層想要藉由節約成本改善營運赤字，在人力資源不充沛、飛行時數過長的情況下，過勞、猝死、睡眠品質下降、自律神經失調等許多身心失衡的問題接踵而來，員工先前已累積過多不滿與悲傷的情緒才會憤而走上街頭，捍衛自己的權益。再加上抗議事件已成為群眾行動，許多原先還想照常執勤的空服員會因為同儕壓力遂而產生從眾行為，加入抗議的行列。

為什麼必須要照顧員工的情緒？

林萃芬老師表示，企業介入的時間點與處理衝突的方式是化解的關鍵因素，除了營造有效的溝通氛圍，更要釐清雙方不同的看法。林萃芬老師進一步說明，衝突來自於落差性，管理者應傾聽員工心裡真正的想法而非只端看政策面的影響，是什麼原因導致員工反彈至極？溝通的過程中，應將焦點放在員工，安撫對方激動的情緒，並以同理心支持，共同找出可行的解決方案，使勞資關係對等，照顧勞動者之權益，同時，必須要注意事件處理的優先順序。

老師進一步以歐巴馬演說的影片為例，影片中歐巴馬總統演說時遭到在場民眾不斷打斷，且大聲疾呼向歐巴馬總統抗議。此時歐巴馬並沒有將抗議者趕出會場，而是停下來讓對方充分傾訴意見與想法，除了傾聽、同理對方心情，同時他也表明他與抗議者站在同一陣線上，且表達必須要透過民主程序來達成你我的共同目標，雖然窒礙難行，但是總統會陪著大家一起前進、解決問題。歐巴馬此舉不但成功安撫抗議者的情緒，亦化解衝突，更加凝聚民心。(歐巴馬演說影片：https://www.youtube.com/watch?v=FzEZHiI_pMQ)

林萃芬老師提醒，未來的環境狀況中必須要善於處理情緒，HR及管理者除了要了解、處理自己的情緒，更要照顧好員工的情緒，促進職場的心理健康，維持員工良好的心理素質。

HR應培養同理心與覺察力

林萃芬老師接著以月初松山車站列車爆炸，造成旅客灼傷送醫的案件為例，她談到像這種瞬間爆發的危機事件，不但衝擊民眾對於日常生活的安全感，引發某種失控和失序的焦慮，更會讓原先憂鬱的患者更加寢食難安。而先前在街上遭隨機砍頭的小燈泡事件，以及台南大地震，也深深烙印在大家腦海中。

當時小燈泡媽媽冷靜的行為引發外界不解，林萃芬老師解釋，每個人對於悲傷反應的各別差異很大，有些父母會持續出現「潛伏性的痛苦」，以及充滿罪惡感，懊惱自己未盡保護之責，而地震受災戶則會出現過度警戒的反應，同時歷經災難驚嚇與痛失親人的悲傷，對於那些沒有眼淚的悲傷者，HR及管理者能夠給予什麼協助呢？林萃芬老師提到，當天災發生時，心理疾病的發生機率往往加倍，過往的創傷容易被再度喚醒，因此她建議HR及管理者應具備同理心及敏銳的覺察力，並且於企業內部建置完善的員工協助方案，像是「心理諮商」、「危機處理」、「健康醫療」等七大服務方案，同時，對於復工上的協助，也可經由晤談及工作調整，給予員工較多的彈性與援助。

善用「S.P.E.E.D」超速讀人技巧

講座進入尾聲，林萃芬老師提及服務業經常遇到形形色色的顧客，遇到暴走的顧客卻又不能將他們拒於門外。林萃芬老師談到，許多施暴者情緒衝動不穩定，難以溝通，常以受害者的心態、否認、指責，甚至淡化處理。她建議服務人員除了保護好自己外，更要懂得觀察顧客的憤怒情緒，了解施暴者的應對模式、觀點以及內心的渴望。

林萃芬老師現場也傳授「S.P.E.E.D」超速讀人法及應對技巧，協助與會者面對狀況時能夠依循著五大步驟，掃描環境及對方的眼神、分解資料並找出重要的項目和特質、放大檢視對方的言行舉止、審慎評估後儘速做出決定。林萃芬老師強調，此時應避免否定顧客的情緒，才不至於造成更嚴重的威脅與傷害。

中華人事主管協會執行長 林由敏亦表示，天災、人禍難以預測，企業的管理者與HR能建立預防措施與協助方案，為員工設想的更完善！當員工遭逢重大事故，除了同時陪伴他們儘早走出傷痛，雇主及HR若能正視員工心理健康的發展性與預防性，更能一同創造企業與員工之間的雙贏局面，讓員工安心工作、樂在工作！

來源：中華人事主管協會