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口碑行銷 讓客戶變成最佳代言人

 

生活中偶爾會碰到像這樣的狀況,周遭有人想換手機,就常會被問到哪個牌子好、哪隻手機功能好CP值高;或是閨密們想買女性用品,也會紛紛廣發詢問帖,看看親朋好友極力推薦的產品有哪些。現今網路發達,陌生詢問也漸漸在消費市場中占有一席之地,似乎,有人拍胸脯掛保證的產品就是好的、便宜的,或是值得買的,而林林總總的探詢現象,我們都可以稱做是「口碑」。

 

 

口碑能造成擴散的行銷效果

 

根據國發會的研究推估,台灣的工作人口也就是年齡介於15~64歲者,大約在2015年達到高峰,約為1736萬人,之後就開始持續下降,預估到了民國150年,工作人口數將剩下946萬人,這個結果讓人驚恐萬分,除了透露人口結構嚴重老化的警訊,也能約略窺知未來消費市場上的險峻景象。

 

我們姑且把上述台灣15~64歲的工作人口暫當成是主要消費人口,意味著在43年後、也就是民國150年,台灣主要消費人口將減少790萬人,大約等於消失了「台北市」、「高雄市」,再加上「桃園市」的總人口數(至2017年3月底,台北市、高雄市、桃園市人口總數為760餘萬人),即便目前尚未消失這麼多的人口數,但逐漸減少卻是不爭的事實。在整體的消費市場上來看,除了失去將近一半的消費人口,也等於是告訴我們未來在開發新客源上將備極艱辛。反向推論,既然新客源不易開發,所以老客戶的守成,將會成為未來企業勢在必行的策略。

 

從這個視角來看,要守住老客戶將與「口碑」的建立,有密不可分的關係,而口碑的養成,必須更深化與客戶之間的關係才能做到。因此,CRM(Customer relationship management)顧客關係管理也是目前行銷領域中的顯學,更是未來企業決定成敗的關鍵行銷策略之一

 

那麼,想跟客戶打好關係,這些基礎的口碑行銷該如何著手?

 

1. 鎖定意見領袖︰

意見領袖的特色是其意見在該領域會受到尊敬及重視。越來越多的研究也證實,人們在購買某種商品時會紛紛向「達人」求援,以強化自己的購買意願,現今一些部落客行銷也能歸在此類。

 

2. 透過獎勵引誘客戶建立優良評論︰

社群網路發達的時代,發起活動或獎勵,引誘客戶為產品建立好評論,並透過社群特性發散。

 

3. 塑造產品與消費者的互動點︰

包括給客戶的第一印象與感動點,有好的印象才會有下一步;有感動的點,產品才會有故事。塑造好的第一印象與感動點,客戶就會有動力為你宣傳。

 

4. 持續在媒介上與客戶互動︰

將公司訂定行銷方法,可以是影片、文宣、新聞事件,或是建立活動等不斷透過社群網站或任何媒介發布,使之露出並與客戶發生互動,強化印象也能參予其中,進而建立口碑。

 

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