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培養客戶忠誠度 用7招綁住客戶的心

 

行銷的目的很多很廣,對於企業的經營負責人來說,最重要的還是「獲利」,畢竟營利事業不是慈善團體,丟出去的石頭,絕對不會只想聽到噗通的回音,更希望看到它濺起的水花,而且越高越好,如此事業單位的生命才能歷久不衰、員工才能保得住飯碗,這是商業環境裡極為現實的問題。

 

從銷售角度來看,公司的業績和營利要扶搖直上可從兩個面向分析,一是開拓新獲利來源,包含開發新客戶、建立新通路與創造新產品等,這也是行銷、業務以及研發各部門同仁一致的目標與任務。開發「新的」是增加業績的必備條件,而守住「既有的」卻是達標不可或缺。因此要強化業績水準,另一個面向就是要守住既有客戶,其中最明顯的指標即為「客戶忠誠度」,缺乏客戶忠誠度的公司,就像基礎不紮實的橋墩,洪水一沖刷就會崩解潰堤。

 

留住既有客戶是業績達標的基礎條件。

 

客戶忠誠度也許對部分人來說是極為抽象的概念,也因如此所以不太容易有具體做法維持。簡單來說,客戶忠誠度就是客戶在一連串完整的購買行為上,感受到產品的服務、品質、價格和售後服務等因素,結合而產生的經驗,對品牌產生情有獨鍾的好感,而在未來願意再消費的行為。值得一提的是,現在的行銷環境比以往複雜,影響行銷的因子多到不可勝言,現在所說的客戶忠誠度,已不絕對代表客戶未來的回購指標,但反過來說,沒有客戶忠誠度就幾乎不會有回購率,是不是很像繞口令,這就跟地濕不一定是天下雨,但天下雨地就會濕的道理一樣。

 

提升客戶對品牌的忠誠度,對企業的生存與發展有密不可分的關係,也是一位稱職的行銷人員急不可待的任務,因此我們可以從幾個方向打好基礎:

 

1、提供方便的購買環境:

 

方便的消費環境可以培養習慣的忠誠度,甚至可以達到反射性的作為,這就像是心理學上說的制約。例如,想要上網買東西直覺讓人想到PChome 線上購物或Yahoo奇摩購物中心等。

 

打造便利的購物環境是培養客戶忠誠度的最低門檻。(圖片擷取PChome 24h購物)

 

2、以消費者為取向:

 

把消費者擺在心裡,這時所做的一切都會用消費者的角度思考,以其需求產生創意,建立完善與親近、甚至是難忘的諮詢和售後服務,讓消費者從購買開始到使用產品,直至產品生命結束,都能感到安心與被注重,是爭取客戶認同很有效的辦法。

 

3、持續提升產品品質:

 

就像牛仔褲先驅Levi's,從一開始給礦工穿的褲子,後來加上鉚釘扣,再改良使用拉鍊,到現在成為引領時尚潮流,占有牛仔褲市場舉足輕重的地位,都是Levi's不斷提升產品品質的結果,並營造出「一旦穿上,決不脫掉」的客戶絕對忠誠。

 

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