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當客人無理取鬧時,我們該被動接受嗎?

當客人無理取鬧時,我們該被動接受嗎?-工作甘苦談

文/Ann

常常在電視或網路上看到「婦人怒罵櫃姐」、「櫃哥無奈遭奧客羞辱」等的報導,明明是芝麻綠豆大的小事,卻老是因為沒及時出面控制場面或是制止這樣粗魯行徑而演變成大型悲劇。

在台灣百貨業似乎遇到這種有理說不清、花錢是大爺的狀況特別多,但卻也沒有個SOP或規範明確說明類似情況發生時該如何處理,導致最後櫃哥櫃姐莫名變成砲灰。

曾經在逛某知名百貨時,親眼見證一位中年婦女像潑婦罵街一樣狂飆彩妝櫃姐半個多小時,只為了一個小小的贈品問題。雖然後來百貨派了樓管來處理,但圍觀民眾早就已經群聚成好幾圈,櫃姐也哭的上氣不接下氣。我當時看了看,邊嘆氣邊想「為什麼處理效率這麼差?」「為什麼沒有警衛來制止?」

事實上,我會這麼想是因為在國外如果發生這種事,即便樓管來不及出面處理,百貨警衛也會在發現動亂的第一時間,先將服務人員和有狀況的客人請到一旁,畢竟不論誰對誰錯,這樣的鬧劇都妨礙了其他的顧客。在安頓服務人員和客人後,通常警衛會催促樓管出面協調,避免小事惡化成大事,甚至鬧上新聞版面

在樓管出現後,處理的方式有好幾種。如果真的是服務人員的疏失,樓管會代替服務人員向客人致歉並且設法讓客人消氣,若是客人無理取鬧,樓管會以軟硬兼施的方式勸退客人,絕不會一昧慣著客人。畢竟如果所有的客人都這樣有樣學樣的以為有吵有糖吃,那百貨還要不要經營!

最後不管誰對誰錯、用哪種方式處理,樓管皆是以私下訓示和私下懲處為主,絕不會當客人的面訓斥服務人員。

舉個我個人的例子,曾在站櫃時被無理要求折扣的客戶絆住,客人甚至還人身攻擊不斷要脅找經理,經理馬上出現幫忙解圍,在了解前因後果後,隨即請警衛將客戶請出去外面談,回頭安撫還是菜鳥的我,甚至告訴我如果客戶開始人身攻擊,你可以選擇不服務他,沒有人會責怪你,因為你是來工作,不是來當受氣包的(聽完之後感動到不行)。

反觀台灣的處理方式,有些樓管會臭罵服務人員給客人消氣、現場處理機動性老是慢半拍、欠缺後續行動、甚至等到變成負面新聞登上水果日報後才開始收尾,不僅失了服務人員的向心力,也失了民眾對百貨和品牌的觀感。

作者Ann
曾在英國待過4年,做過英國精品品牌櫃姐工作,回國後陸續在精品購物網站和電腦軟體公司擔任顧客服務職務,對於專櫃工作、精品銷售和客戶投訴議題有深入研究。

 

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