1111人力銀行觀光餐旅 觀光餐旅

搜尋更多工作
► 分頁查詢
評價: 1 回應: 0 閱覽: 8724
置頂

客人投訴餐點裡有頭髮,該如何應對?

身為餐廳外場人員,假如客人今天投訴餐點裡有頭髮,且情緒非常激動,應該如何應對才能避免顧客觀感不佳?

客人投訴餐點裡有頭髮,該如何應對?-內場人員

多數人遇到這種情況,通常會回答客人:「不好意思,是我們的疏失,馬上幫您更換一道新的料理。」這樣的回覆也許看起來沒什麼錯,但在客人心裡,已經默默為這家店打上一個叉叉,決定以後不再登門光臨。

 

想要抓住客人的心,就要設身處地為客人著想,展現出想解決問題的誠意來回覆對方:「真的很不好意思,是我們的疏失,造成您的困擾我很難過,現在幫您更換新的餐點可以嗎?」

 

接著探詢客人的意願,看是要更換相同或另一道餐點,依據對方需求重新端上料理,最後再給予小小的補償:「為了表示我們店內的歉意,額外贈送您一盤小菜,希望您能享用看看,給予我們再為您服務的機會。

 

通常外場在第一時間展現道歉處理的誠意後,客人多半不會太過刁難,但仍有少數客人不領情,拒絕付帳甚至要求賠錢,若遇到這種情形,可以用以下幾種方式處理:

 

方法一:在合理範圍內給予補償

外場在能力範圍之內,可以提供打折、餐點折價券或是小贈品給客人,在溝通時可以引導客人選擇想要的補償方案:「很抱歉讓您有不好的用餐體驗,為了表示歉意,這次帳單會幫您打個折扣,或是您下次用餐時可以憑券享折價。

 

方法二:請示店長處理

有時候客人在店裡抒發不滿情緒,只是因為他想要跟更高層級的人溝通狀況,並非外場人員的應對方式有問題,若當下無法擺平客人時,可以直接請示店長出面處理,深入了解客人不願買單的原因,再給予可行的補償方式。

 

方法三:直接讓客人免付帳單

如果帳單金額是在餐廳可以負擔的範圍之內,則可評估讓客人免付帳單,畢竟餐點裡出現頭髮是因為店內沒做好把關,加上應對過程可能讓客人感到不舒服,才會造成客訴發生,客人離去前最好還能留下聯絡方式,之後有新菜或新的優惠活動時,可主動聯繫該客戶再次光臨

 

面對客訴,一定要把握「同理心」的原則去應對,才不會激怒客人,讓負評擴大。
 

 

【想找福利好、薪水佳的工作都在這】

月休8天+年終>> https://goo.gl/A7ZT4a

月薪3萬+三節獎金>> https://goo.gl/p3D7HM

PT兼職時薪150元UP>> https://goo.gl/yAaUZh

客人投訴餐點裡有頭髮,該如何應對?-內場人員

客人投訴餐點裡有頭髮,該如何應對?-內場人員

會員登入 (先登入會員才能回覆留言喔!)

Facebook留言