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客人的水準,決定了櫃姐服務的品質

 

一直以來,百貨、門市、零售業都是這樣卑微的,被「訓練」成一台只能鞠躬哈腰、道歉賠笑的「人形機器」,面對所有怒罵、指責,一切概括承受,因為,這就是百貨專櫃人員被賦予的「作業」及「標準SOP」,不照表操作、不照規矩回答,換來的,就是客訴、罰單,甚至因此丟了飯碗,「人在屋簷下,不得不低頭」,就算在心裡的那把尺過意不去,也只能按下不表,隱忍著過……

 

人和人是互相的,沒有誰欠誰

其實,人和人之間應該是互相的,不只在人際交流、互動的層面上,在銷售交易這一層關係上,更是如此,所謂「買賣不成仁義在」,就算當下客人沒有被滿足、櫃姐業績沒有達成,至少都應該抱持著友善的態度,不應該氣急敗壞、甚至惱羞成怒,讓負面的情緒失控,波及無辜的人。

 

櫃姐不會故意擺臭臉,跟錢過不去

也許你曾經聽過,有很多客人抱怨著,「櫃姐態度很差耶」、「櫃姐臉色不知道在臭什麼」、「櫃姐幹嘛冰我」等,筆者認為,事出必有因,就像前一段文章提到的,人和人都是互相的,如果客人來到專櫃消費時,能帶著多一點友善、多一點笑容、多一點體諒、多一點耐性、多一點禮貌,筆者相信,櫃上的服務人員一定都願意拿出十二萬分的熱情,接待每一位客人,不會無端就擺臉色,畢竟,百貨業最需要的就是客人的消費,有消費,櫃姐才有業績,沒必要跟錢過不去啊!

 

 

 

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这个话题我和装柜女王/新贵派/钢铁哈利交流过好几次了,从东西方文化,社会构成及人的心理方面都谈了一些我的看法。半年下来,专柜女王心态已经很超脱了,就是以前脾气不小的钢铁哈利前两天的一篇文章也是让我刮目相看呢,推荐你向哈利学习一下。

话说回来,也不是所有的柜姐都是那么态度友善服务专业(注1),想开点,遇到委屈就把它当作你是在为整个行业代人受过嘛。我个人估计如果奥客占所有客人10%的话,那么比较难搞的柜姐至少也有5%,否则逻辑上说不过去。

(注1): 最后一段没看懂,在台湾用Visa信用卡 = 穷鬼?还好我是Mastercard。

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