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奧客別來鬧,空姐教你「五招」脫困!

 

在服務產業遍地開花,從事服務業的勞動人口超過60%的台灣,打開FaceBook一串串「靠北系列」社團中滿滿是服務業同仁的辛酸史。人人都會告訴你「這就是服務業」,但我們不認!這次,面對奧客一把罩的Irene老師要告訴你遇到客人不合理的要求,該怎麼拒絕?

 

近年來[奧客]這個詞,榮登服務業的熱搜前十名。這個由閩南語直接音譯而來,描述行徑惡劣、濫用顧客永遠是神的標語對服務人員提出超乎常理認知要求的客人。

 

說起奧客的故事,彷彿攤開一本服務產業的血淚史。航空業最有名的案例,發生在長榮航空。一向強調重視顧客感受的長榮航空罕見的對外表態拒絕某位乘客再搭乘長榮的航班。事件的起因是該名乘客不滿先前搭乘長榮航班時,航程中被詢問餐點選項的空服員打擾休息,憤而要求座艙長送餐十次以表達歉意。遭到惡意對待的座艙長深感委屈,最後提出辭呈。

 

很多人聽到這個故事的第一個反應通常都是:哇!太扯了!,不可能吧!
 

但在服務人數極高的航空業,客人沒有最怪、只有更怪。成為一位專業的空服員,不是成為Miss. or Mr. Yes!在乘客要求服務時,我們心中必須要有一把尺,去評量這些要求是否合理。在處理這些令人覺得荒謬的要求時,除了利用EQ緩和衝突之外,最重要的就是要能利用既有的周邊資源(例如:其他乘客造成的輿論壓力、現場資源的侷限、公司既有的優惠計畫……等等)找到生路。

 

Irene老師在這裡給大家五個可以讓回答加分,能夠順利脫困的做法:

第一招:運用表達「同理心」的有利說法,先表示自己跟客戶在同一個陣線

比方說:我非常能理解您現在的憤怒與失望,我也希望能提供您這項服務,但是

 

第二招:不只是拒絕,同時要能真正提供的解決方法

例如:現在,我所能為您提供的協助是

 

第三招:維持友善的表情,適時露出歉疚的微笑

切記,不要「傻笑」!說出拒絕的話語時,你應該真誠看著旅客,並表現出略為歉疚的態度。最忌諱表現出慌亂或推諉,閃爍的眼神。

 

 

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