總機人員基本禮儀-接聽電話篇
總機的工作主軸是接待訪客、接聽電話,也是第一線與外部接觸的工作,因此讓訪客擁有良好的印象是總機人員的首要任務,以下提供接聽電話的基本禮儀給各位參考。
接聽電話時講話速度不宜過快,並且要輕聲細語、咬字清晰、條理分明的與對方溝通,接電話首先請報上自己公司名稱並打招呼(例如:XX公司您好),總機有過濾電話的職責,倘若對方要請公司內部同仁接聽電話必須禮貌的了解對方的公司名稱以及對方是做什麼的,若是一些推銷、廣告電話基本上都不必轉接到公司內部,但還是要詢問清楚以便判斷。
另外,常常會有電話轉接但內部同仁不在位置上的情況,當轉回總機線時通常已經讓對方等很久了,總機須向對方表示歉意(例如:不好意思讓您久等了,X先生/小姐不在位置上)並且協助留言,留言要清楚記錄對方的公司名稱、電話號碼、分機、姓名以及有什麼事,再通知該內部同仁回電,結束電話前,建議可以說:「我會請X先生/小姐回電給您,請問還有我能協助您的地方嗎?」就此展現專業與積極度提升公司形象,掛電話時也必須先說聲:「謝謝您,再見。」千萬不要直接掛斷,否則非常沒有禮貌。
總機偶爾也會接到聽不懂、自己完全不知道該如何是好的電話,這時莫要語無倫次的著急處理,先留下對方的公司名稱、電話號碼、分機、姓名以及有什麼事再請公司比較有經驗的同仁協助,總機的工作並不困難,但是可能會遇到許多意想不到的問題,因此隨時保持一顆冷靜的心去處理十分重要。
總機是第一線與外部接觸的職務,因此代表著公司的素質,態度親切有禮、處事冷靜有條裡是總機必須具備的特質,透過時間的磨練與時刻提升自我,我們都能為公司帶來最佳的形象!