真正的好好說話不是虛偽，是溫暖。

真正覺得被友善對待是來自對方態度，並非內容。

最近仍沸騰的吵著，護理站的電話禮儀，而且要測試稽核呢。

大意是說，醫院給護理師一個接電話範本，範本如下：

*接起電話請說「OO 護理站您好，敝姓 O，很高興為你服務」

*電話鈴聲超過五聲才接起請說「抱歉讓您久等了 OO 護理站您好，敝姓 O，很高興為你服務」

然後這個範本被公開之後，大家紛紛排隊在下方留言，可想而知是不愉快爆棚的留言內容。

這件事情的癥結點其實不外乎就是：

醫療是不是服務業引怒！

老實說，很高興為你服務這話說來太矯情，我說不出口，因為我真的沒那麼高興，我是完成我的工作，我不卑不亢、不偏不倚不行嗎？一定要高興？這太情緒勒索了吧！

不論是不是服務業，工作時能不能帶著「高興」的心境，設立這範本的人真的要好好問問自己了，這過於矯情的說法你自己聽了會相信嗎？倒不如換成「請問我有甚麼能幫你的嗎？」

我們都希望被好好對待，被友善同理包圍

所有人都希望被好好對待。而護理師們為什麼會那麼生氣？不也是因為希望醫院同理忙碌的自己嗎？所以護理師們會生氣，覺得自己百忙之中哪可能還算出電話是不是響了超過5聲，我那麼忙能接起電話時間真的不多阿。

所以認為醫院沒有同理護理師。

因此我們都知道不被醫院友善對待是多麼氣人，因此我們不該轉嫁到護理站來電的人，會打電話到護理站的，很可能是你的同事，其他醫事人員，大家必須互相體諒，不一定要照範本說出那一串咒語，但能說「您好這是OO，敝姓O，請問有甚麼能幫你的嗎？」這不是挺舒服的嗎...

但關乎這一切很重要的小事，無非是「口氣關乎態度，態度決定溫度。」

文 / 王文彤

 延伸閱讀 > 最瞧不起護理師的，就是護理師

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