面對醫療恐怖份子，身為醫護的你該怎麼辦？
示意圖／翻攝自彰秀急診護理站
文 \ 蔡秀男醫師
近幾年來，醫療糾紛與暴力頻傳，醫療崩壞持續探底，「醫護救人，奧客卻把醫護當佣人」！
其實，多數醫護的臨床經驗上，99 的病人，都是好病人，遵從醫囑，配合治療，尊重醫護人員，這樣的醫病關係，充滿和諧、關懷與信賴，具有善緣的醫病關係，能讓我們醫護充滿希望，永保初衷，「醫度有緣人」！
我們本於醫療專業原則，行善原則，不傷害原則，善用醫療資源，符合公平正義，為了病人的生命與健康最大利益，我們當然要盡心盡力，診斷治療，照顧保護，貢獻心力，面對充滿不可避免高風險的醫療環境，醫護人員只希望，應注意，能注意，也注意，避免醫療過失，不要被告！
然而，醫術再高超，經驗再豐富，醫護醫療人員，總會遇到少數不可理喻，溝通困難的奧客，對於少數無緣又無良的奧客，醫護人員你該如何應對？
簡單來說，有兩個重點，包含在下列十條反奧客教戰守則。
重點一，如何診斷奧客？甚麼是奧客？誰是奧客？
重點二，如何治療奧客？奧客怎麼應對？
面對奧客，流氓，醫療恐怖份子，醫護你該怎麼辦？↓
反奧客大作戰十大守則：
1. 察言觀色：質疑、憤怒、喧鬧、過度要求。(這些都是潛在奧客的特徵！)
2. 預防避凶：傾聽、尊重、澄清、適當回應。(這些是同理心與溝通技巧！)
3. 安全第一：奧客不要臉，醫護不能不要命！(醫院動線安全管理要熟悉！)
4. 預警舉證：轉移到有監視錄影器處、必要時同事或路人手機錄影音很重要！
5. 內部通報：(向上通報) 啟動爭點整理、危機處理小組(醫院要有反恐部隊！)
6. 內部關懷：(向下關懷) 醫院要有關懷或調解團隊(Care-Mediator Team)關懷員工。
7. 外部通報：(行政通報) 醫療滋擾或暴力案要通報衛生局，迅速聯繫合作。
8. 司法啟動：報警！暴力傷害、醫療滋擾、公然侮辱、誹謗，該硬就硬，該反告就反告！
9. 媒體應對：主動出擊很重要，寫臉書，社群媒體危機管理，也是公關，備用新聞稿，適時反制奧客操縱媒體，很重要！
10.系統改善：奧客多，也會影響其他病患的醫療品質，流程與制度改善，才能避免下一次醫病衝突，創造醫病雙贏的和諧環境。
這十條反奧客教戰守則，也就是反奧客大作戰(醫療反恐大作戰)，希望醫護及所有醫療人員，能保護自己，趨吉避凶，繼續行醫、濟世、救人。
