置頂
護理員站第一線 需有高EQ
台灣新生報 記者鍾佩芳／台北報導2013/06/24
根據天下雜誌2011年調查指出，醫療與社會服務產業市值龐大，在以顧客服務為導向趨勢下，醫院逐漸重視醫療品質及相關服務。護理人員為醫療院所中直接與醫院顧客接觸的第一線人員，扮演極重要的角色，其面對醫院顧客所展現的情感狀態便直接影響到醫院服務品質。Hochschild指出情緒不僅是一種感覺，再經由商品化後，更成為組織創造利潤的來源。尚有學者指出當護理人員在情緒上表達出對病人關懷與專注時，會增進病患對護理人員的信任，故護理人員情緒管理已被視為提高服務品質重要的一環。近年來，情緒智力逐漸受到重視，護理人員若能在照料病患過程中，擁有高情緒智力，不僅能展現較佳護理能力，也有助提升工作滿意度。
慈濟大學公共衛生學系副教授朱正一發表的《探討醫學中心護理人員情緒勞務對工作滿意度與工作倦怠之影響》研究顯示，情緒勞務與工作滿意度呈正相關，工作滿意度與工作倦怠之去人性化成負相關。
研究在探討護理人員情緒勞務對工作滿意度及工作倦怠之影響。同時，並探討情緒智力是否調節此等變項間的關係。該研究以立意取樣兩家醫學中心，採隨機取樣抽取20％護理人員作為研究樣本，於2011年3月至5月，共發出236份問卷，有效問卷共計219份，有效樣本回收率92.8％。
結果發現，情緒勞務與工作滿意度呈正相關；情緒勞務與工作倦怠呈正相關；工作滿意度與工作倦怠之去人性化成負相關。研究推論，護理人員雖為高情緒勞務者，但可能因為工作使命感或認同感，以致有正向工作滿意度。
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