遇到醫鬧，醫院該做的是「對內公關」而不是對外！
▲遇到醫鬧，醫院該做的是「對內公關」而不是對外！(Woman photo created by freepik - www.freepik.com)
文／Patty Chou
我從來不曾擔任醫療院所、財團資方，或是醫院公關一職，但寫醫療專欄、診間小故事的這幾年，我一直有一個疑問：為什麼每一次只要遇到「麻煩事」，資方高層就會以迅雷不及掩耳的速度，想要粉飾一切，平時也致力於提撥大量資金、資源、人脈，打響、塑造院方在外的好形象、好聲譽，卻鮮少有醫院對內部做公關。
你可能會問，內部為什麼需要公關？討好外人就夠了，難道不是嗎？但只要有一點職場經驗的人都知道，邏輯不是這樣的。近日，跟幾位醫院媒體公關圈、基層從業人員聊起這個話題，大家其實都有共識，認為策略應該是：一出事，就立刻啟動「對內公關」的機制，「我們也想推啊！但是上頭不採納，想推也推不動」，一位任職於醫院媒體部門的主管私下對我這麼說。
到底何謂「對內公關」？
相較於對外的廣告、宣傳、記者會、業配媒體露出等「對外公關」，「對內公關」就是負責院內彼此的溝通與協調，在發生醫療濫訴、醫療暴力等相關傷害，醫院公關部門馬上轉換成照顧者的角色，在第一時間跳出來，關懷受害醫護人員。
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友人佑哲曾是醫院的主治醫師，6 年前，他在查房後，被病人攻擊，導致無法痊癒的頭頸椎傷害，院內的作法是送一盒小禮盒表達慰問，但是對外完全封鎖消息，不但不交出監視器畫面，還在他於院內就診、檢查傷勢時，處處刁難，同事以及幫他診斷的醫師都備感壓力，他則是因為身心再也無法負荷，離職了。 一個優秀醫療從業人員的離開，對院方而言，到底是損還是益？
過去，不少美國人，本著濃厚資本主義思想，不願意資源回收，因為回收使用過的紙張、瓶罐的時間以及回收再製作的成本，遠大於直接生產、購買新的商品。遇到醫療濫訴、醫療暴力時，醫療院所對內公關的成本，難道真的會比每次一事發，就想盡辦法把消息壓下來的對外公關來得高嗎？
醫療院所、財團一直以來，都非常注重對外公關，然而，對內公關其實遠比對外公關來得重要，更重要的是，站在效益評估的角度，前者的時間、花費等成本總和，都比後者來得低，再者，醫界圈子很小，對內公關做的好的消息一旦傳開，對外公關自然事半功倍，良性循環就此產生。
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為什麼這麼說？
如果你是資方、醫院董事會、決策高層，你可以把上述當做是一種做秀，但既然都要做秀了，不如就趁機做得漂亮、做得有誠意，有別於以往傳統的做法：息事寧人，對內公關是一種反向操作，是在還沒有被外界、媒體檢討之前，就先跳出來保護旗下的受害員工，為其站台。
你可能會問，這樣難道不會失去病人？當然不會！因為你最多失去奧客，而失去奧客的結果，就是院方有更多時間可以接相對吃力又討好的病人，對醫病雙方而言是雙贏；另外，任職於其他家醫療院所（可視為對手）的醫療從業人員、人才，會往懂得珍惜、保護自己的地方去，這遠比把高薪、福利優等甜頭掛在嘴邊、大做徵才廣告，有用許多；最重要的是，醫院的形象已經瞬間大幅提升，這也就是前述所謂的「良性循環」。
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作者：Patty Chou(大醫院小故事粉絲團) 文章來源：職涯論壇
