人資朋友在經過2016年年底勞基法修法造成人資作業大亂的時間後，緊接著登場的，則是新的年度教育訓練課程規劃（如果現在才規劃，已經有點晚，不過去年的狀況很特別，很多企業人資人員現在才有時間處理課程規劃問題）。如果尚未有新年度規劃課程的想法，也許可以參考常在創新思維與顧客服務流程設計中使用的同理心地圖，重新思考訓練課程規劃的適宜性。

何謂「同理心地圖」？簡單來說就是換位思考的概念，嘗試從使用者的角度檢視本身作業流程是否有可以再精進之處，常見的思考構面有以下方向：
 

一、使用者的想法與感受

從訓練課程的舉辦來說，企業內訓常被學員詬病的，就是課程安排並沒有顧慮同仁感受，因此，建議人員在舉辦訓練時，不管是安排的時間、舉辦的課程主題、課程運課的教學手法、講師的授課風格等，都可以從學員角度思考，這樣的課程在推出時，是大家搶著要上，還是只是敷衍了事。

二、使用者看到的

接著，訓練規劃人員應該要從學員的角度思考，學員在看待自己處理訓練課程時，看到的景象是什麼？這堂課程是形式上的舉辦，還是有讓學員看到自己用心、真心想要協助學員能力提升而辦課程，或是場地的安排是否合宜等，舉凡一切學員會看到的人事物，都應列入思考範圍。

三、使用者聽見的

此外，辦訓的風評往往也會影響學員學習的初次印象，因此，建議訓練承辦同仁，應該視參與課程同仁為內部顧客，做好顧客關係維繫，讓課程可以透過口碑推薦的方式，增加同仁參與課程的期待感。

四、使用者說的話或表現出的行為

本部分指的是，當課程進行時，如果期待學員上課可以積極參與、展現對課程的投入程度，並且能分享個人想法，那麼課程中要如何設計互動方式與題目、講師應該要如何引導，才能激發學員願意分享的意願等。

五、真正困擾使用者的、讓使用者痛苦的痛點為何

若從學員的角度檢視，可以思考目前同仁在工作上，有到哪些瓶頸與困難，這些困難是否可以透過訓練協助解決其痛點，達成工作技能提升目的。

六、使用者想要獲得什麼

最後，應該要從學員的角度思考，這堂課程結束後，學員最期待獲得的是什麼，是實用的工具、還是愉快的氛圍、又或者是一個認知的改變等。

以上六個部分，為運用同理心地圖在進行訓練課程規劃與安排時的參考，訓練承辦者若能秉持「換位思考」精神，相信規劃的課程一定叫好又叫座。

文/ 盧冠諭