文／胡孟君；譯／李宛蓉

Google頂尖團隊的祕密是什麼？

Google研究自家公司最成功的團隊時，發現祕密不在於「誰」(who)，而在於「如何」(how)。

Google公司的人力營運部(People Operations)進行研究，想找出公司績效最高的團隊有何祕訣，沒想到結果令他們大吃一驚。這項研究發現，最高績效的團隊，成功的因素並不是特別的技能、個人特質、教育背景、甚至文化背景的神奇組合，而是其他東西。

Google花費兩年的時間，研究公司一百八十幾個團隊。他們訪談派駐全球各地的兩百多位員工，結果發現團隊的成功並非源自成員是誰，而是源自員工對自己身為團隊成員的感覺如何。團隊的成員如何互動、如何建構工作、如何看待自己的貢獻，對團隊的成功具有龐大的影響力。

高效能團隊的員工，生產力參雜各種原因，不過Google找到最關鍵的一種，那就是「心理安全感」的動能。哈佛大學教授艾米．艾德蒙森(Amy Edmondson)與共同作者羅洛芙(Kathryn S. Roloff)為心理安全感下了這個定義：

心理安全感，也就是相信個人不會在特定情況下，或是擔任某個角色時被拒絕、羞辱，這種安全感描述一種氣氛，身在其中的人，覺得自己可以自由的表達與工作有關的想法和感覺。在心理安全的環境中，人們相信雖然自己會犯錯，但只要出發點是良善的，別人就不會瞧不起他們；如果開口求助，別人也不會憎惡或處罰他們。由此可見，心理安全感會提高個人承擔風險的信心，容許個人和同事努力學習，專注達成集體的目標，並預防問題發生，而不是一味只求自保。

心理安全感是一種狀態，讓團隊成員相信自己可以冒險，不會覺得不安全或尷尬。當他們覺得安全，就不怕在別人面前顯現脆弱；當員工覺得安全，就會勇於承擔風險，不會害怕失敗；他們會敞開胸懷嘗試新事物、挑戰現狀。這樣的結果是變得更有創意、更能創新，表現會更上一層樓，因為團隊成員會一起爭取最好的成績，而不是努力想要保護自己。

心理安全感不光是領導者的責任，還需要團隊同心協力打造這個環境。以下的三個步驟可用來開啟轉變：

• 建立對話時輪流發言的默契

當團隊運作和諧時，每個成員發言的時間都會相等，不會出現一、兩個人左右討論的情況。每個人都覺得自己有貢獻的機會，沒有人心裡有話卻壓抑著不說。這種平衡不會自動發生，必須刻意引導。其實方法很簡單，只需要注意誰沒開口，然後邀請對方參與對話。

不過也有其他辦法，和我共事過的一位主管就有找到一個平衡的妙方。這位主管或團隊中的任何人如果注意到某人還沒發表，就會傳一顆小石頭給那個人，拿到石頭代表輪到他發言。團隊已經有默契，大家默默的、不動聲色的傳石頭，意思是：「我很想聽聽你是怎麼想的。」

• 自我檢討負面行為

如果團隊成員過去曾表現負面的行為，譬如語帶譏諷的評語、貶低別人的話，領導者的職責就是要當面遏止。然後整個團隊就需要不斷互相監督，確保不再出現類似的行為。如果那樣的行為再發生，就會腐蝕關係，阻礙建立安全感的流程。當團隊摒棄自我中心，大家相互尊重，團隊的表現會最優秀。

• 維持高社交敏感度

人與人之間有很多溝通屬於非語言形式，透過音調、臉部表情、肢體語言所傳達的訊息量，並不亞於語言和文字。一個擁有相互尊重文化的團隊，成員對於同事溝通的內容會有比較高的意識，也會對其他員的感覺、反應方式比較敏感。這正是心理安全感的關鍵元素。

Google的研究還點出一項令人驚嘆的事實：根據Google人力營運部的羅佐芙絲基(Julia Rozovsky)的說法，心理安全感高的團隊成員，在個人表現方面也較為優秀。他們離職率低，比較容易接受多元理念，為公司賺取更高利潤，工作成效也常得到管理階層的肯定。

如果你希望自己所領導的團隊（或是自己所屬的團隊）也有類似的成果，那麼當務之急就是擁抱社交敏感度高的文化，並且接納每個人都有責任共同打造心理安全環境的想法。

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本文內容出自《面子領導學：錢解決不了的問題，面子可以。商學院沒教但你最需要的領導武器》，由 大是文化 授權轉載。

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