▲到底該幫誰！既是代表老闆也是員工，人資到底該如何處理角色從屬關係？（圖片來源：freepik，CC Licensed。）

文／ 傑報人力資源服務集團 龐寶璽

若是人力資源專業人員所面對的環境是變動且異質，人力資源專業人員採取的服務行為將會是複雜多變，充滿著衝突、模糊與負荷，形成人力資源專業人員壓力的重要來源。

近年來，人力資源專業人員的角色定位和責任已有明顯的變遷，從以往的單一領域到多元領域，從內在疆界到跨越疆界。
人力資源專業人員擔任更複雜甚至更兩難的多元化角色，為日趨複雜的企業創造價值，更容易產生角色衝突的問題。

人力資源部門在從事人事記錄及控制人力資源實務的時間顯著減少；在發展人力資源制度及扮演策略夥伴的時間則是明顯增加。從作業性到策略性、從功能導向到企業導向、從注重內部行政到外部顧客滿意、從反應式轉為預警式、從行政專家到管理諮詢；從福利規劃與行政專家角色轉變為提供專業政策、執行與服務的角色。從單一行政角色轉變為同時兼備多重功能的角色。
這些多元角色賦予人力資源管理更多的功能與任務，更讓日常的工作必須處理角色模糊與角色衝突的問題。

人力資源專業人員承受角色壓力的程度受到許多變數的影響，例如：工作多樣化可減緩角色衝突，自主性會升高角色模糊；組織支持的認知與角色衝突、角色模糊皆為負相關；員工對其工作的角色感到衝突時，容易造成高工作壓力、低工作滿意、低自信、高離職率以及高缺勤的現象。

在組織任務分工中，一般人對於人力資源管理的角色定位常存在著認知偏差：

1. 人事行政是人力資源部門不得不為的基本工作，也是唯一工作；

2. 人資活動屬於人力資源管理的工作，無關功能性直線主管的事；

3. 人力資源部門擔任幕僚工作，因此扮演著國王人馬的角色；

4. 人力資源部門對於組織沒有直接而明確的附加價值活動。這些偏差的認知造成人力資源部門的管理功能被認定為組織的周邊活動，輕忽其專業性與對組織績效的貢獻性。