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「以客為尊」並不適用於醫療業 ─ 醫療糾紛篇

「以客為尊」並不適用於醫療業 ─ 醫療糾紛篇-王明鉅醫師

健康醫療問題四:醫療糾紛

「以客為尊」這句在服務業中常聽到的用語,如今在醫療業中也逐漸適用,醫師們更常哀嘆,來看診的病人就是大爺,千萬記得要好好「對待」甚至「服侍」。社會大眾對於醫療業到底算不算定義中的「服務業」,或許還有一些爭論,但是醫師的醫療工作中,有太多部分仍然是人類不了解也無法控制的生命奧妙。也許醫院的經營是服務業,但是醫師的工作本身,尤其生死攸關、有時間壓力的急重症科別,以及連醫師自己也無法掌控的部分,實在不能稱之為「服務業」,就算與服務業有共通的原則,本質上還是有很大的差異。

 

無論醫療工作是不是服務業,醫療絕對不是一種「消費行為」,到醫院看病絕對不等於到百貨公司裡去買東西,而醫師、護理師、藥師,也絕對不等於百貨公司裡的櫃檯人員。話雖如此,在全民健保開辦之後,醫療的可近性大幅提升,上醫院看病變得非常方便,健保強制納保並且先繳保費的「預付」作法,更逐漸讓民眾產生到醫院看病變成和到百貨公司購物是一樣的觀念。制度設計的缺失讓健保演變至今已完全走樣,民眾心中認定醫療是每個人應有的福利與權利。

 

醫院裡的暴力便是在這種「消費心態」下所產生,這幾年來陸續發生的辱罵、掌摑護理師,毆打醫師案件,最常見的起因就是:「我的○○等很久了,為什麼醫師還不快來處理?」甚至於為了打點滴或抽血,護理師多打了幾針,護理師、醫檢師就如同服務業遇到「奧客」一般,被不開心的病人或家屬,劈頭就是一頓無理謾罵。

 

※ 本文經商周授權轉載,勿任意轉載 ※

《關於作者》王明鉅醫師現任台大醫學院麻醉科教授。處理過數百件醫療糾紛。曾任台大醫院副院長四年十個月及台大醫院竹東分院院長 2 年。在竹東開始理解台灣全民健保的問題。著有翻轉醫療一書。希望翻轉思維以因應台灣未來 20 年高齡少子危機。

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