感謝醫護非視不可粉絲熱情提供

文／EV

民眾就醫心態改變，醫療產業服務業化了嗎？

根據 1111人力銀行醫護專區，針對醫療相關從業人員進行調查，有超過 9 成 1 的受訪醫護人員，曾遭受病患或其家屬不合理對待，其中又以「言語辱罵」、「被投訴」、「互動態度不佳」最多。

「消費者心態」對醫療行為上有過度期待，就像上餐廳點餐，只要菜色、服務態度令人不滿意，就提高音量直接申訴，把服務品質無限上綱，套用在醫療行為上，有樣學樣的認知差異，不僅讓醫療糾紛增加，也擴大了醫護人員的工作壓力。

心臟外科主治醫師楊智鈞認為，現今醫療糾紛頻傳，與醫病雙方的認知差異及不信任感有關。建議醫生應多考量家屬的情緒，「要解決事情、先解決心情」，建立更多的溝通空間與機會；同時也提醒病患及家屬，就醫前應對病情做好更多的心理準備，而不是單方面不接受醫療結果而遷怒於醫療人員。

楊智鈞醫師更分析 3 大讓醫病關係緊張的來源，分別為：
 

1. 民眾與護理人之間的認知差距

2. 信任感不對等

3. 扭曲的對價關係

當你把醫療專業判斷，看成消費清單一樣一樣的拿來檢視，緊張高壓環境下，除了艱困，更考驗醫生、護理人員的心理衛生。專業護理人才不斷流失，醫療產業面臨惡性循環，短期內恐怕不易改變... 
 

「顧客滿意度」調查，親自填過或被要求發給大眾填過的，請舉手