白袍裡的反思 豆腐心　醫師
身為第二年住院醫師，我收過很多「院長乖寶寶章」，就來跟大家分享第一個乖寶寶章的故事好了。
清晨五點，一位住在兒科單人房的留美碩士媽媽與三歲的小朋友，把小R1（第一年住院醫師）從被窩裡挖了起來……
「醫師，那個05（醫療人員之間的溝通常會用病床號碼稱呼病人)不願意打早上五點的gentamycin（一種抗生素的名稱），你可不可以跟他溝通一下？」護理師告訴我。
「搞什麼嘛！不想配合治療，那就趕快回家呀！幹嘛在這裡住院？清晨五點為這種事情把醫師挖起來是怎樣！護士小姐也真是的，連這點小事也搞不定……」邊走去單人病房，內心嘀嘀咕咕的演練過這段罵人的話之後，心情果然恢復平靜。
一進到病房，在病人的媽媽面前，我還是保持著平常的微笑，即使可能不大自然：「媽媽怎麼啦？是什麼原因讓妳不想給小寶寶打抗生素呢？」
原來，寶寶因泌尿道感染住院，等住院醫師做完住院的檢查開完處方，第一個劑量的抗生素是快下午五點才給的，下一個劑量便因此遭到稍微的拖延，快十一點才給藥。媽媽的父親是藥劑師，家學淵源讓她知道這藥有腎毒性與聽神經毒性，所以擔心給藥間隔過短會發生藥物過量的危險，希望可以早上八點再給藥。可是對護理師來說，怎麼可能因為這樣，讓之後的治療時間都亂了套？那一次，經過十幾分鐘的討論，解釋過副作用的機率，說明醫師在給藥上也常常用加重劑量的概念，還有如果更改給藥時間，護理師做事不但不方便，也增加了漏給藥等錯誤發生的風險。最後的折衷方案是改成六點給藥，這樣與上一次及下午一點的預定給藥時間都是間隔七小時，之後就可完全照常規時間給了。最後媽媽與護理師都開心的接受了，而我終於可以回去睡覺了。
幾個月後當我領到乖寶寶章時嚇了一跳，因為始料未及。但看到媽媽投書寫的字句才明白，原來希望醫師來解釋，媽媽心裡也是經過掙扎，知道會把值班醫師吵醒，但是想到寶寶的腎臟，終究母性戰勝了一切。她想投書的重點，在於「在清晨被吵醒，醫師不但沒有擺臉色，還很有耐心的跟我解釋及討論，讓我感到很放心。臺大醫院果然是我可以信賴的地方」。
這件事情，給我的啟示是印證了企管領域的老生常談：「最麻煩的顧客，如果處理得當，可以轉變為最忠實的客戶」，所謂的「奧客」，卻也是提升機構服務品質的良方。有時候你覺得已經盡心盡力，別人不見得看得到、也不一定感謝，反而是你覺得沒什麼的小事情，別人卻覺得很重要。
【醫師的反思】
C醫師
在真的需要護理人員協助的時候，發現護理人員的專業真的很重要，很多自以為很簡單的事情，自己真的要做的時候才發現不是這麼容易，或是當護理人員詢問自己問題時，並不是質疑自己的專業，而是她先為病患著想。
梁繼權 醫師
我覺得是同理心讓他可以體會故事中那位母親的擔憂，才能有效的處理問題。這裡面包括對病人母親及對護理人員兩方面的同理。當別人發現你了解他的想法，大家所關心的問題有了交集，便跨出成功的第一步；餘下的便是協商，想辦法異中求同。故事最後所提出的「奧客哲學」，也代表有挑戰才有自我提升的機會。而「病人為中心」的理念就是不要用自己的觀點與價值觀去看別人。同理心是醫師必具之臨床能力之一，不要忽略它的重要性。
「以病人為中心」只是一種理念，而具同理心的溝通是達成「以病人為中心」的方法。
在小組討論與反思中大家提及專業人員間的相處問題。在醫院中與住院醫師互動最頻繁的是護理師，會在半夜裡把醫師從床上挖起來看病人的也是護理師，在一個團隊中必須要尊重彼此的專業，共同站在為了病人好的出發點，才能產生合作愉快的醫護關係。
書名：白袍裡的反思
作者：梁繼權
出版社：原水出版社

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