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看完病後,麻煩填一張「顧客滿意度」調查!
民眾就醫心態改變,醫療產業服務業化了嗎?
根據 1111人力銀行醫護專區,針對醫療相關從業人員進行調查,有超過 9 成 1 的受訪醫護人員,曾遭受病患或其家屬不合理對待,其中又以「言語辱罵」、「被投訴」、「互動態度不佳」最多。
「消費者心態」對醫療行為上有過度期待,就像上餐廳點餐,只要菜色、服務態度令人不滿意,就提高音量直接申訴,把服務品質無限上綱,套用在醫療行為上,有樣學樣的認知差異,不僅讓醫療糾紛增加,也擴大了醫護人員的工作壓力。
心臟外科主治醫師楊智鈞認為,現今醫療糾紛頻傳,與醫病雙方的認知差異及不信任感有關。建議醫生應多考量家屬的情緒,「要解決事情、先解決心情」,建立更多的溝通空間與機會;同時也提醒病患及家屬,就醫前應對病情做好更多的心理準備,而不是單方面不接受醫療結果而遷怒於醫療人員。
楊智鈞醫師更分析 3 大讓醫病關係緊張的來源,分別為:
1. 民眾與護理人之間的認知差距
2. 信任感不對等
3. 扭曲的對價關係
當你把醫療專業判斷,看成消費清單一樣一樣的拿來檢視,緊張高壓環境下,除了艱困,更考驗醫生、護理人員的心理衛生。專業護理人才不斷流失,醫療產業面臨惡性循環,短期內恐怕不易改變...
「顧客滿意度」調查,填過的舉手...
(感謝 醫護非視不可 粉絲提供)
文 / EV
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