▲鼓勵自主學習並採取信任原則，這是公司的文化，也是制度的初衷。（圖片來源：freepik，CC Licensed。）

文／傑報人力資源服務集團 友界立

過往曾經服務的公司很重視員工訓練，除了依據公司人才發展策略所制定的職能與階層訓練藍圖外，在屬於通識訓練的同仁外語能力提升計畫上，包括公司自辦的外語(主要就是英語)訓練課程，公司也特別制訂了一項「語文進修補助辦法」，期望透過以語文學習補助的方式，鼓勵同仁自學，增進外語能力。

語文進修補助的內容，補助範圍除了同仁上語文課程之外，公司以更彈性自助餐福利補助（Cafeteria Benefits）的概念，補助同仁購買語文學習教材。理由很簡單，因為並非所有同仁的語文學習方式都是以上課的方式進行，透過語文學習教材補助的制度，可以鼓勵有需要的同仁也可以藉由教材自學，提升個人外語能力。故在學習教材的項目上，像是語言學習雜誌，光碟，字典…等，只要是有助於學習外語的教材，公司都可以從寬認定。

多年前某次，人資部門收到了一位同仁提出的語文教材補助申請，人資部門的承辦同仁在審閱同仁所檢附的申請單據內容時，發現那位同仁所申請補助的教材內容，品項是幼兒的英文學習教材（我記得是英文兒歌與童書）。承辦的同仁當下覺得有些啼笑皆非，於是跟同仁有了以下的對話：

人資：「嘿，我們收到了你的語文教材補助申請，你所買的學習教材是英文兒歌與童書，沒錯吧？」
同仁：「是呀，是我上週去買的。怎麼了，是單據是有甚麼問題嗎？」
人資：「不是單據有問題，只是我好奇，你的英文程度應該還不錯呀，怎麼會需要買幼兒學習的教材？」
同仁：「公司鼓勵大家學習外國語文，所以只要教材是符合公司規定的語文學習的範疇，我應該都可以申請，所以你們應該不用管我所買的教材內容深淺吧？」
人資：「嗯，我同意你說的沒有錯，這個教材的品項是符合規定啦！但是，你真的覺得聽英文兒歌是幫助你聽說最有效的方式嗎？」

同仁：「我想從最基礎來學習，這樣不行嗎？況且這個教材，我也可以給我的小朋友學習，這樣不是也可以算是公司的美意嗎？」
人資：「嗯…，我想我還是先跟我的主管報告說明，再回覆你好了。」

承辦同仁聽到同仁都已經如此大辣辣的說明想法了，覺得同仁會有此想法，也是其來有自，並非無的放矢，因為這是他對制度的認知，故當下也覺得很難定奪，遂跟我報告討論。當然，我們認為，以我們所認知的同仁英文程度，實在不太可能需要學習這麼基礎的幼兒教材。我們認為同仁合理的動機，應該就是同仁以個人學習名義，其實是買教材給小朋友。

現在，問題來了，這是一項制度的漏洞，因為對於語文學習教材的定義，辦法中並沒有特別說明幼兒學習教材不在其中 (一開始，誰會特別想到這一點呢？)。我們討論的結果，認為鼓勵自主學習並採取信任原則，這是公司的文化，也是制度的初衷。與其主觀的質疑同仁，駁退回同仁的申請，這樣很容易擦槍走火，造成同仁的怨懟，及對公司制度的不信任；不如針對本案可以接受模糊，彈性放行。

於是我叮囑人資承辦人於回覆同仁時，除了告知同仁本次申請公司可以接受，也特別請人資承辦人務必跟同仁委婉說明，公司這項補助措施的立意，是針對同仁的【個人學習成長】需求而設計，意即同仁要使用合於學習目標的教材，方可產生有效益的學習效果，公司關心的是否對同仁有幫助，所以這項補助並非單純是同仁認知的「福利」。相信聽完此話後，申請這項補助的同仁，心中一定懂得我們在說什麼。

對於組織的管理制度設計思維，簡單而言有兩種看法。一種看法是要鉅細靡遺的把各種細節與可能情況都規範，讓制度完善沒有漏洞；另一種看法是只要原則明確，在執行面可以善意包容與容許彈性權衡。從實務面來說，只要是制度，就可能面臨 ”例外”，所以一般在制度的設計上，多會容許特殊情況的彈性或裁量。但是這個彈性或裁量，也正是考驗管理執行者智慧，與企業文化是否言行一致的鏡子。就我個人的理念，面對制度的不足或是原情境的改變，在沒有取得共識調整之前，延續信任與善意優先的原則，看破不一定需要說破，讓組織的情理天秤維持平衡，是我認為執行者宜秉持的處事判斷原則。

公司後來也針對了此次事情，檢討修正了對語文學習教材的定義，將明顯不合適的教材排除在補助範圍，另外，針對語文學習的種類，也予以明定，這些調整也獲得大多數同仁的認同。日後針對這項補助，也就殊少產生爭議了。

本文由 傑報人力資源服務集團 授權轉載，原文標題《【人資成語故事_通達人情】制度設計，應容許彈性權衡》

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