想在愚笨團隊中，當個聰明人？揭開7大「群體愚行」的溫床
動腦時間：想要好好工作，為什麼那麼難？
每天不是在瞎忙，就是在當薪水小偷浪費時間嗎？你是否覺得工作愈來愈沒成就感？恐怕是組織早已深陷「群體愚行」當中了⋯⋯
▲如何在公司的愚笨團隊中，當個聰明人？圖片來源：freepik，CC Licensed。
文／Gunter Dueck（岡特‧迪克）；譯／朱庭儀
七大「群體愚行」的溫床
在過度理想化的幻想與追求大量提升產能的無理要求下，改變了我們既有的行為模式。
工作時，我們經常會陷入鬼打牆的窘境，導致需要額外加班來解決問題。我們也知道過高的工作量，將會大量產生額外的問題：一些干擾與影響主要工作流程的瑣事發生。隨後顧客抱怨連連，員工身陷火海，進而造成群體愚行現象的發生。
群體愚行的溫床：
- 該處理的業務堆積如山：在這種情況下，必須先解決那些迫在眉睫的問題，也對於同時衍生出的恐懼無所適從。
- 瑣事產生的麻煩：老闆要求在非常短的期限內，必須完成一項艱困的任務，否則公司不是季度財報會有赤字的風險，就是客戶將有所抱怨。如果公司有太多業務上的推遲，或無法如期完成工作，我們就要花更多的心力，去處理這些未完成的問題所衍生出的麻煩。
- 治標不治本：過度忙碌的人會把注意力全數放在近期發生的問題上，無法從公司或是客戶的角度，客觀從根本解決問題。當每個問題被草率處理後，其他地方又會產生新問題。
- 自我中心者：在處理團隊中燃眉之急的問題時，有些人會先做好不被拖累的準備。以排他性的自我中心為前提，反對一切與事件相關的警告。
- 在壓力中能力下降：在壓力之下，我們都會盡可能選擇能快速解決問題的方案，避免日後演變成燙手山芋。面對這樣的情況，通常沒有時間也沒有心力更進一步學習，也沒有能力勝任較困難的工作，或解決較複雜問題。這時團隊整體的能力會下降。
- 能力不足者：能力不足的人若是被要求提升效率，他們通常只會定時定量交出成果。我們常會聽到老闆對他們碎念：「動作再快一點！努力點！確實點！」他們會被要求多多加班（無償性），而且通常也不會精明工作。
- 過度傲慢者：通常在這份工作上不稱職，若是要求他們加班的話，就認為自己不能受到任何批評。例如：若是客戶對他們提出要求，或是懷疑他們的能力，則會全力反擊客戶的批評：「我已經加班這麼久了，不可能再為你做更多。」而在壓力之下，也會失去對工作真正的意義。「我們隨便做做，可以跟上面交代就好。」
也就是說，瞎忙讓所有人都變瞎了！
這邊我再重申一次：這本書主要講述的是團隊中發生的蠢事，或是使整間公司、作業系統變得愚蠢的主因，其因素並非針對「個人」。並不是因為團隊中的每個人都是庸才，才會導致這樣的結果，而是由此產生的工作壓力與倉促，使能力很好的員工，或是頂尖的專家們陷入困境當中。他們面對的困難是一而再，再而三發生的迫切問題，這些問題只能藉由建立一套新的制度來解決，消耗了他們大部分的精力。
整體的作業流程在工作壓力之下陷入了無能的狀態。針對這點，我只粗略提過，接下來會透過現今十分常見的電腦系統研究實例，解釋更細節的部分；額外也會提到烏托邦症候群與工作量超載的情形。
我們該如何面對這項不幸的趨勢呢？在幾年前我就有在專欄中提到了等候理論，對此我收到了一封非常惡劣的讀者投書：「親愛的迪克先生，請別再寫這些無稽之談，提出一些具體一點的作法。根據你的專欄文章，我們知道自己目前正深陷工作的混亂之中，被過多的工作量壓得喘不過氣。但我想請教您這個聰明的傻瓜，難道我只要好好做人，就不會被這些日常瑣事給吞噬了嗎？能請您在專欄中告訴我們該怎麼做嗎？」
我答覆道：「您應該怎麼做，文章內容都有提到。難道您沒有讀到嗎？我想您的工作量不能超過85％，不然您什麼事都做不好。」
他立刻回覆：「我有讀到，但是，幫幫忙好嗎？您提出的方式根本就沒人敢做！難道就沒有其他有用的辦法嗎？」我放棄了。
在工作時，我們經常會陷入鬼打牆的窘境，導致需要額外加班來解決問題。我們也知道過高的工作量，將會大量產生額外的問題─因為總是有一些干擾與影響主要工作流程的瑣事發生。隨後顧客抱怨連連，員工身陷火海。管理階層一直希望這方面能有所的改進，不斷的開會、指派額外業務給員工，以獲得更好的解決方法。
而我們該如何找出最完美的改進方式？答案有很多種。在日本文化中，「將事物變得更好」稱作「Kaizen（改善法）」。我們來看看維基百科的解釋。「改善法」包含下列三個原則：Muda、Muri 與 Mura。這三項原則的意思分別為：
- 浪費（Muda）
- 不合理（Muri）
- 不穩定、不均衡（Mura）
在日本，若是依照這個原則去改善公司內部的工作流程，將會得到相當大的成效；在西方，許多人仔細檢視了企業的工作流程，檢查過程中是否造成了任何浪費，以建立更精益的管理原則。
但從現實面來看，西方一切從簡的作法─精簡化人員配置到機械的使用，則只能過度極端採用「Muda」的原則。為了不浪費，導致人員與機械使用上的超載，並在工作流程中造成相當大的不協調。德國鐵路也是幾乎每天都宣布：「由於營運上的問題，我們必須⋯⋯」在作業上似乎又產生了新的問題。每個錯誤累積到最後，就會影響鐵路的運行。
我們該如何處理這樣的問題呢？鐵路運行如果發生問題還能挽救嗎？當然不行！我們總是試著避免錯誤的產生，也經常向顧客致歉，並告誡員工要更加謹慎。而若這種情況再度發生，員工通常都加班得非常不情願。
然而，卻沒有人嘗試將問題以較有用的方法逐步處理。這些營運量超載的企業就像學校裡資質平庸的學生一樣，隨時都有被取代的風險。他們無時無刻都在找進步的方法，即使老闆總是要求：「我們一定要成為同業中的第一名！」他們卻沒有考量到，該如何把成績從及格邊緣提升到一個漂亮的數字。
每個人都懂得如何節省資源，不過若想達到 Muda – Muri – Mura 三原則境界，則需要一位工作量沒有超載的經理。但這個要求是否過高了呢？
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本文內容出自《我變笨都是公司的錯！：看企業組織如何毀掉聰明人才》，由 樂金文化 授權轉載。
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