反奧客大作戰十大守則：

1. 察言觀色：質疑、憤怒、喧鬧、過度要求。(這些都是潛在奧客的特徵！)

2. 預防避凶：傾聽、尊重、澄清、適當回應。(這些是同理心與溝通技巧！)

3. 安全第一：奧客不要臉，醫護不能不要命！(醫院動線安全管理要熟悉！)

4. 預警舉證：轉移到有監視錄影器處、必要時同事或路人手機錄影音很重要！

5. 內部通報：(向上通報) 啟動爭點整理、危機處理小組(醫院要有反恐部隊！)

6. 內部關懷：(向下關懷) 醫院要有關懷或調解團隊(Care-Mediator Team)關懷員工。

7. 外部通報：(行政通報) 醫療滋擾或暴力案要通報衛生局，迅速聯繫合作。

8. 司法啟動：報警！暴力傷害、醫療滋擾、公然侮辱、誹謗，該硬就硬，該反告就反告！

9. 媒體應對：主動出擊很重要，寫臉書，社群媒體危機管理，也是公關，備用新聞稿，適時反制奧客操縱媒體，很重要！

10.系統改善：奧客多，也會影響其他病患的醫療品質，流程與制度改善，才能避免下一次醫病衝突，創造醫病雙贏的和諧環境。

這十條反奧客教戰守則，也就是反奧客大作戰(醫療反恐大作戰)，希望醫護及所有醫療人員，能保護自己，趨吉避凶，繼續行醫、濟世、救人。

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作者：蔡秀男醫師    文章來源：職涯論壇

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