不是聽力不好，是不懂聆聽！員工最想從老闆口中聽到「這4個字」
動腦時間：在職場中「溝通」是個大課題，而HR工作者更是天天在與老闆和員工們做溝通，但你知道怎麼做才能讓彼此間的溝通更順暢嗎？
▲在職場中「溝通」是個大課題。而你知道怎麼做才能與同事或下屬溝通更順暢嗎？圖片來源：freepik。
文／安德魯．索柏、傑洛．帕拿
譯／顧淑馨
好問題建立好關係︰四字真言，幫你學會傾聽
「就四個字，我別無所求，那該死的四個字！」
我在喬治的辦公室，他腳步急促，走過來又走過去。我看到他的地毯上開始出現一道明顯的痕跡。
喬治是美國東南部某著名大學的副校長，我跟很多大學主管合作過，在我的紀錄裡，他是最優質的客戶。
我對他說：「沉住氣，你快要爆炸了，坐下來。」
我問他：「這什麼四個字是怎麼回事？你在說些什麼？」
他開始道出原委，可惜我以前就聽他講過。喬治剛開完學校高階主管的會議，一切照舊沒有改變。
「我們又跟校長開了一次無聊的會，耗掉我們整整三個小時，光聽他講他的理念、他打算做什麼、他的優先要務是什麼，還有他自認在校務上多麼領導有方⋯⋯」
喬治繼續講著，校長如何不停地抱怨。我心裡想，有些人不是聽力不好，而是不懂得聆聽，喬治的頂頭上司正是如此。
喬治說：「真希望他肯停下來一次，問問我們有什麼看法。只要一次就好，我只希望他能說出那四個字：『你覺得呢？』」
喬治說的沒錯，「你覺得呢」這四個字鏗鏘有力。這是在徵詢意見，交談對象會希望有你這個聽眾。我們只聽說過有人話太多，卻從未聽說過，有人聽得太多。
美國名作家兼哲學家梭羅（Thoreau）有天晚上在日記中寫道：「今天我得到最大的恭維。有人問我，我有什麼意見，而且確實很認真聽我回答。」
「你覺得呢？」四個強而有力、讓人難以抗拒的字眼
每個人第一次穿上溜冰鞋時，難免都會顯得有點笨手笨腳，傾聽的藝術也可能不易掌握。喬治口中的四字真言，是學習傾聽很理想的起點。我們可以問：「你對這個有什麼看法？」或是「那件事你覺得如何？」
類似的問題可以列出一長串，我們稱之為開放式問題（open questions）。這種問題無法只簡單回答是或不是，需要做一番解說。接著就要聽對方回覆，而且要專心地聽，教友派信徒稱此為虔敬聆聽（devout listening）。
雖然聽起來可能有違直覺，但是提出問題然後認真聆聽，反而能夠使你掌控談話內容。由於你的問題需要解答，因此使你占了上風。善於傾聽的人不但處處受歡迎，而且多聽之後，總能有所收穫。
前幾天發生的一件事，提醒了我這一切。我無意中在舊檔案裡，發現一幅羅斯福總統（Franklin Delano Roosevelt）的漫畫。圖中他拄著柺杖，身軀明顯前傾，專注聽著兩個人對他說話，那兩人顯然是遊民，看起來他是因他們而駐足。
我不記得是在哪裡找到這張圖片，但它是無價之寶。兩個遊民裡，有一人身材短小，其貌不揚，雙手插在口袋，身子直往羅斯福的臉上靠；另一人個子比較高，年紀也較大，身穿破舊的外套，鬍子也沒刮。
羅斯福習慣戴的那頂灰色軟呢帽，也像往常一樣有點破舊。他的身體大幅度前傾，看似在詢問那兩人有什麼看法，並且認真聆聽對方的一字一句。漫畫下的圖說是：「他懂得詢問我們的感受。」
「你覺得呢？」四個強而有力、讓人難以抗拒的字眼。原來，我所說的話需要有人聽，這是人性當中最強勁的動力之一。每個人都希望自己的發言受到重視！
有很多研究明白指出：我們最在意肯傾聽自己的人。每個人最最渴望的有兩件事：一是有人理解我，一是有人肯聽我講話。
「你覺得呢？」沒有比這四個字更厲害的武器。
順帶一提，喬治的故事有圓滿的結局。校長出馬競選州長並且當選，喬治則獲選接任校長。還有一點，別亂猜我講的是誰，這是真實故事，不過名字我全都改過了。
請樹立你擅於傾聽的名聲。以「你覺得呢？」這個問題引導別人發言，也藉此表現你關心對方。
活用好問題的練習：「你覺得呢？」（How do you think?）
契斯特費爾德伯爵（Earl of Chesterfield）四世菲利浦．史丹霍普（Philip Stanhope）曾寫道：「很多人寧願你肯聽他的故事，而不是答應他一個請求。」請用超厲害的問題：「你覺得呢？」讓周遭的人感覺自己找到了知音。而你也會打開一道水閘門，自己則成為一塊猛吸資訊的海綿。
再來是聆聽，積極地聽、認真地聽、在寂靜中聽、用眼睛聽、好好地聽！
旁人對這個問題的回答，不見得是你愛聽的，這是我們必須冒的風險。請記得，進步的種子藏在不討好的人身上。鞋子裡的砂粒，總是讓人不得不注意。
使用問題的時機
● 每逢討論難題或規劃未來行動方向時。
● 表達完自己的觀點，或是提出建議之後。
● 當別人遇到問題來找你時。
同樣問題的其他問法
●「 我很看重你的意見。請問你對這件事有什麼看法？」
I value your opinion. Can I get your reaction to this?
●「 你願不願意分享一下你的看法？」
Would you be willing to share your views?
接著還可以這樣問
●「 影響你對這件事看法的最大因素是什麼？」
What has influenced your thinking about this the most?
●「 還有沒有其他的看法是我應該知道的？」
Are there any other perspectives I ought to be aware of ?
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本文內容出自《好問題建立好關係︰善用發問的力量，贏得好感，招來職場、人際、人生的好機運》，由 天下雜誌股份有限公司 授權轉載。
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