▲HR們，你真的了解「員工體驗」嗎？圖片來源：pxhere，CC Licensed。

文/Wendy’s wor(l)d
原文標題〈營造良好員工體驗–先找出關鍵時刻！〉

相信許多人對於員工體驗(EX，Employee Experience)這個名詞並不陌生，因為它在HR領域已非一個新鮮的名詞了。回頭想想，我們是真的了解員工體驗嗎？或只是把它當作一個流行詞彙，或將概念留在會議室裡面？當「營造良好員工體驗」變成個人工作目標時，該怎麼去溝通或甚至落實日常工作中呢？一起學習什麼叫做員工體驗，讓員工體驗不再是空談。

員工體驗(EX)=員工的體驗

這句話看起來有講跟沒講一樣。但實際上，員工體驗其實真的就是員工的體驗。重點來了，體驗怎麼來呢？大家可以類比一下，身為顧客(消費者)的體驗。為了一掃 Blue Monday 的憂鬱，早上出門第一件事就是到星巴克報到，想要來杯大杯冰美式，一進到星巴克就聞到了濃濃的咖啡香，覺得自己的瞌睡蟲好像有點被喚醒了。不過一早排隊的人潮眾多，動線設計不良跟服務人手不夠，有預感等候的時間感覺有一輩子那麼長。還好，在伴隨咖啡香跟輕音樂的環境中，漫長的等待似乎也沒令人那麼不耐煩。終於輪到我了，服務人員態度極佳，掛著友善的微笑並且專業的詢問餐點，讓點餐非常有效率，按照往例在杯子上寫上我的名字，趕快啜了一口，果然是一如以往我愛的冰美式，就開開心心的拿著咖啡去迎接 Blue Monday 了。

以上是顧客體驗(Customer Experience)，也就是顧客的體驗。從剛剛的例子，我們會發現體驗的組成是有連續性的，像是一個歷程或是過程，而這當中也會由幾個關鍵時刻(The Moment of Truth)所組成，如：一進到星巴克的時候、接觸到星巴克門市人員的時候或喝到星巴克咖啡的時候。以上這些一個個關鍵時刻組成了顧客的整體感受，也就是顧客體驗。同樣的，員工(的)體驗也是如此。

簡言之，員工體驗就是員工的體驗。員工與組織互動歷程中的整體經驗與感受，如身為潛在應聘者、在職員工或離職員工。

“ The employee experience is the journey an employee takes with your organization. It includes every interaction that happens along the employee life cycle, plus the experiences that involve an employee’s role, workspace, manager and wellbeing. ”

EX的經典案例-Airbnb

講到創造顧客/員工體驗，就不得不提國際知名的共享旅宿平台 Airbnb，將傳統人力資源部門裁撤，成立新部門並重新設立了全球體驗長的職位，把過去顧客體驗部門的成功經驗轉換到員工體驗上，將人力資源的工作提升到了另一層次。

員工與組織的所有互動中，「離開」絕對是一個不得不考慮的關鍵時刻。舉 Airbnb  2020 的裁員事件來說，因為疫情關係，旅遊業絕對受到極大的衝擊。而必須裁員約 25% 員工，斷尾求生的 Airbnb，是如何成就矽谷史上最令人動容的裁員行動。把裁員—絕對是員工夢魘的負面感受，轉換成了留「心」的正向體驗。

關於裁員，我把過往一般企業傳統的作法跟 Airbnb 創新且注重員工體驗的做法放在一起，做個比較。Airbn b拋棄了過往傳統企業的溝通方式，轉用以員工為出發點的方式來思考「裁員」議題。相形之下，不難想像為什麼即使被裁員的 Airbnb 員工們，都還能給 Airbnb 出 5 顆星的正面評價。在這裁員的過程，Airbnb 把員工放在心上的作法，立下了好好分手的典範，同時也為企業博得了好名聲。

▲Airbnb以員工為出發點的裁員作法。圖片來源：Wendy’s wor(l)d授權。

好名聲可以做什麼

可別不要輕忽了好名聲的威力，許多業內人士都在思考如何打造雇主品牌。而良好的員工體驗，可以幫助雇主品牌的維持甚至優化。舉 Airbnb 的例子，雖然目前面臨了極大的危機，但內部裁員的做法卻成了最好的人才行銷活動。經營好名聲或業界常用的經營雇主品牌一詞，在吸引人才、留任人才、增加現任員工的參與度/歸屬感或吸引老員工回流都會有著很大的助力，甚至間接地對於產品跟公司品牌產生加乘的影響。

如何創造好的員工體驗？

好的員工體驗是由下而上(Bottom-up)並以員工為核心(Employee-centric)為出發點來做設計的。如前所述，員工體驗是員工與組織互動歷程中的整體經驗與感受。員工體驗無所不在，不過我們仍可以找出在員工與公司互動的歷程中，有哪些是必定出現的關鍵時刻或是接觸點(Touch point)，並針對這些關鍵時刻優化員工體驗。

▲Employee Life Cycle。圖片來源：Wendy’s wor(l)d授權。

根據員工任職生命週期，可以很清楚員工與企業互動歷程中至少會產生哪些必經的關鍵時刻！而根據這些關鍵時刻，進一步去思考如何優化員工的體驗並持續改善。以下，列出週期內各個階段的提問句，幫助我們停下來思考或回過頭檢視員工體驗。

1. Recruitment 招募

Question：潛在人才對於招募廣告與徵才訊息的感受為？

Question：應徵者在面談過程是否感到自己被公平的對待？

Question：應徵者在與企業內部員工接觸時，如：招募窗口跟面試官，是否感受到組織內每一個人都跟企業抱持著一致的價值觀？

2. Onboarding 到職

Question：新成員知道該如何使用企業的內部工具，如：電子郵件、預定會議室或邀請訪客政策等。

Question：新成員是否認為自己有被團隊所接納？

Question：新成員是否清楚自己該表現出何種行為以及在何處展現其價值？

3. Growth 學習與成長

Question：員工是否有持續收到對於工作表現上的回饋？

Question：員工收到主管回饋的方式與感受？如：被支持或是被貶低？

Question：員工是否擁有足夠的資源或支持，協助他完成工作？

4. Retention 發展與留任

Question：員工的年度工作目標是用什麼方式設定出來的？員工的感受是？

Question：員工是否認為企業提供公平的審核機制或升遷機會給員工？

Question：員工是否認為企業有針對員工的需求去設計薪資福利制度？

5. Exit 離職

Question：員工是否認為企業對於他們過往的付出感到認同並且表達感謝？

Question：離職流程是否順暢、清楚，減少不必要的溝通成本？

Question：是否有提供欲離職員工抒發感受與表達意見的管道？

從員工任職週期，我們可以自行定義出所謂的關鍵時刻，在每個關鍵時刻中思考員工真正的需求是什麼？如何創造正向的體驗？每一個環節的提問，可以用來設計或是檢視員工體驗，最後，持續優化！

進階版員工體驗，我們還可以…

在2019年Deloitte的全球人力資本趨勢報告中提到了「人性體驗」的概念。目前的員工體驗雖是以員工為核心去設計的，但經調查，企業實際的行動通常都落為(1)福利與活動 (2)獎酬制度 (3)工作與生活平衡，跟工作都是間接關聯，而非探討工作意義本身。

「人性體驗」強調了個人(個體)觀點，而之於員工而言，最個人化的問題便是—我是否透過這份工作為世界帶來改變？也就是作法上，可以更直接的針對「工作」來反思員工的體驗與感受。如：員工是否認同他的產出對於世界有貢獻？員工是否了解扮演好此職位角色對他人的影響？員工是否認為自己的工作有意義？

若能讓員工清楚工作的意義，或是一起跟員工找出工作的意義，相信員工體驗會更正向並且更投入於工作。

參考資料

• https://peopleinsight.co.uk/employee-experience-vs-engagement/#link6
• https://www2.deloitte.com/ro/en/pages/human-capital/articles/2019-deloitte-global-human-capital-trends.html