▲HR們，你真的了解「員工體驗」嗎？圖片來源：pxhere，CC Licensed。

文/Wendy’s wor(l)d
原文標題〈營造良好員工體驗–先找出關鍵時刻！〉

相信許多人對於員工體驗(EX，Employee Experience)這個名詞並不陌生，因為它在HR領域已非一個新鮮的名詞了。回頭想想，我們是真的了解員工體驗嗎？或只是把它當作一個流行詞彙，或將概念留在會議室裡面？當「營造良好員工體驗」變成個人工作目標時，該怎麼去溝通或甚至落實日常工作中呢？一起學習什麼叫做員工體驗，讓員工體驗不再是空談。

員工體驗(EX)=員工的體驗

這句話看起來有講跟沒講一樣。但實際上，員工體驗其實真的就是員工的體驗。重點來了，體驗怎麼來呢？大家可以類比一下，身為顧客(消費者)的體驗。為了一掃 Blue Monday 的憂鬱，早上出門第一件事就是到星巴克報到，想要來杯大杯冰美式，一進到星巴克就聞到了濃濃的咖啡香，覺得自己的瞌睡蟲好像有點被喚醒了。不過一早排隊的人潮眾多，動線設計不良跟服務人手不夠，有預感等候的時間感覺有一輩子那麼長。還好，在伴隨咖啡香跟輕音樂的環境中，漫長的等待似乎也沒令人那麼不耐煩。終於輪到我了，服務人員態度極佳，掛著友善的微笑並且專業的詢問餐點，讓點餐非常有效率，按照往例在杯子上寫上我的名字，趕快啜了一口，果然是一如以往我愛的冰美式，就開開心心的拿著咖啡去迎接 Blue Monday 了。

以上是顧客體驗(Customer Experience)，也就是顧客的體驗。從剛剛的例子，我們會發現體驗的組成是有連續性的，像是一個歷程或是過程，而這當中也會由幾個關鍵時刻(The Moment of Truth)所組成，如：一進到星巴克的時候、接觸到星巴克門市人員的時候或喝到星巴克咖啡的時候。以上這些一個個關鍵時刻組成了顧客的整體感受，也就是顧客體驗。同樣的，員工(的)體驗也是如此。

簡言之，員工體驗就是員工的體驗。員工與組織互動歷程中的整體經驗與感受，如身為潛在應聘者、在職員工或離職員工。

“ The employee experience is the journey an employee takes with your organization. It includes every interaction that happens along the employee life cycle, plus the experiences that involve an employee’s role, workspace, manager and wellbeing. ”

EX的經典案例-Airbnb

講到創造顧客/員工體驗，就不得不提國際知名的共享旅宿平台 Airbnb，將傳統人力資源部門裁撤，成立新部門並重新設立了全球體驗長的職位，把過去顧客體驗部門的成功經驗轉換到員工體驗上，將人力資源的工作提升到了另一層次。

員工與組織的所有互動中，「離開」絕對是一個不得不考慮的關鍵時刻。舉 Airbnb  2020 的裁員事件來說，因為疫情關係，旅遊業絕對受到極大的衝擊。而必須裁員約 25% 員工，斷尾求生的 Airbnb，是如何成就矽谷史上最令人動容的裁員行動。把裁員—絕對是員工夢魘的負面感受，轉換成了留「心」的正向體驗。

關於裁員，我把過往一般企業傳統的作法跟 Airbnb 創新且注重員工體驗的做法放在一起，做個比較。Airbn b拋棄了過往傳統企業的溝通方式，轉用以員工為出發點的方式來思考「裁員」議題。相形之下，不難想像為什麼即使被裁員的 Airbnb 員工們，都還能給 Airbnb 出 5 顆星的正面評價。在這裁員的過程，Airbnb 把員工放在心上的作法，立下了好好分手的典範，同時也為企業博得了好名聲。

▲Airbnb以員工為出發點的裁員作法。圖片來源：Wendy’s wor(l)d授權。