下屬犯錯時，主管該不該罵？就算再生氣，主管也絕不能說這4句話
動腦時間：主管職和一般職員的最大不同，在於主管的工作並非「力求自我表現」，而是管理並領導團隊成員，帶領大家達成團隊目標。
在管理的過程中，有90%的主管苦於以下的問題：「部屬犯錯時，該罵？不罵？」
▲下屬犯錯時，主管該不該罵？圖片來源：freepik。
文／嶋田有孝；譯／張婷婷
責備是希望部屬反省，不是否定
主管應該針對犯錯的狀況，選擇相應的責備方法。但是，僅止於針對「已犯下的失誤」、「應對不宜的行為」加以指導。
責備時加入個人情緒，是錯誤示範
責備時離題太遠，加上冗長的說教，會讓部屬搞不清楚主管的意思，進而產生誤解。因此，提醒、指摘和責備時，應針對部屬在公事方面沒做好的部分。
舉例來說，部屬在電話中應對不佳，結果惹怒客戶時，氣昏頭的主管可能會脫口而出：「連這點禮貌都不懂，簡直無藥可救。」這句有人身攻擊疑慮的氣話，可以改用以下的說法：
- 「這種說話方式，很容易招致誤會喔！」
- 「和別人說話時，要認真聽。」
- 「音量太小，客戶會聽不見你的聲音。」
- 「你剛才的舉例方式，客戶會覺得被冒犯了。」
簡明扼要地指出部屬哪裡做錯，除此之外不應添加私人的情緒和想法。責備內容過於冗長時，會使部屬感到厭煩：
- 「這種事情，講一次就夠了吧？」
- 「好囉嗦，到底想講幾次？」
- 「你的問候有點馬虎，要確實一點」
- 「連問候都不會，你到底學了什麼東西」
這兩種說法的接受程度截然不同，但是當主管在氣頭上時，總會忍不住帶入個人情緒，結果常聽到後者脫口而出。同一件事情經過反覆提醒後，部屬仍無法改善時，任誰都會感到火大。但是正因為你是主管，面對這種場面時更應該成熟一點，好好斟酌自己的遣詞用字。
部屬不會信任出言諷刺、表現出厭惡感的主管，責備部屬或後輩時，應時時提醒自己，責備的目的在於能否讓對方反省、成長，至於會傷人的話語，還是默默地吞回肚子裡吧！
當下責備效果佳，但三種情況例外
注意到部屬的錯誤行為與缺失時，沒有當場糾正，就難以獲得良好成效。若當下覺得問題不大，先睜一隻眼閉一隻眼，打算等有時間再指導部屬就好了，然而這一拖延卻可能使小問題釀成大災禍、或是打壞互信關係。但是，當遇到下列三種狀況時，稍後再指導部屬，反而能夠獲得更佳的成效。
狀況1：兩位部屬起衝突時，不宜立刻介入
看見部屬之間起衝突時，主管往往會為了早點解決，立即介入兩人之間。我可以理解這種「身為主管必須做點什麼」的心情，但是，當爭執的當事人都是部屬時，由於兩人地位相當，因此身在上位的人反而應該先假裝沒注意到。
等到這場爭執將其他部屬捲入、對工作產生負面影響時，主管再出面仲裁也不遲。
若主管這時一味的說教，「同一個辦公室的同事吵架，會影響到大家」、「你們兩邊都要自我反省」，不僅無法獲得效果，兩位起爭執的部屬還可能同仇敵愾地一起批評介入的主管。
較適當的做法，是引導當事人們思考，回想爭執的原因、站在對方立場思考生氣的理由、是否有更好的方法能夠迴避爭執、這次爭執造成了哪些負面影響等。
狀況2：部屬心不在焉時，先觀察、再溫言提醒
發現部屬參加會議時的態度很差、工作時總是心不在焉、經常遲到等情況時，不應立即出言警告，應先觀察一陣子。
舉例來說，部屬在開會時發呆，似乎毫不關心主題時，可在會議結束後問他唯有認真參與才回答得出的問題，像是「你認為今天會議中最重要的是什麼？」、「我提的那個問題，你有什麼想法嗎？」
部屬慌得語無倫次時，再以鼓勵的口吻告訴對方：「我期待你在下次開會時能夠提出好答案。」
如此一來，部屬就會深刻反省，體認到「下次開始不能再混水摸魚」，並認為主管有將自己的狀況看在眼裡，也會想更努力工作，以回應主管的期待。這種方法遠比直接要求對方「再認真點」、「專心一點」還要來得有效。
狀況3：整個團隊都有問題時，絕不能找戰犯
當整個團隊不知為何死氣沉沉，每個人都心不在焉時，工作上的失誤就會層出不窮。這時，除了應責備實際犯錯的部屬，也應考量是否一併指導其他人。
這時，若聚集整個團隊的成員，在大家面前怒斥某位部屬：「你到底有沒有心工作？」是無法收到成效的，即使短時間內大家看似更認真了，但絕對無法長久持續。因此，必須採用各個擊破的方式。
每次發現錯誤的言行、部屬不夠專心時，就立即採用正確的責備方式，才能夠一點一滴地改善整個團隊。
有些責備的話，主管絕對不能說
看見不斷犯錯的部屬、不懂舉一反三的後輩，會不由自主感到惱火，想怒吼：「到底要我說幾遍才懂？」
這時千萬要格外留意自己的脾氣，情緒化的怒吼，不僅無法帶領部屬成長，責備本身也會變質為人身攻擊的謾罵，變成單純在否定對方人格罷了。
否定人格的責備方法，不僅無法引導對方成長，還會傷及自尊心、招惹怨恨。那麼，該注意哪方面的問題，才能避免人身攻擊型的責備呢？
就算再生氣，也絕不能說的四句話
回想看看，各位是否曾對部屬說過以下這幾種話？很不幸的，我以前也曾經犯過類似錯誤。
禁句1：「所以我就說，你真的不行。」→ 部屬會認為，原來平常主管就覺得自己很沒用，一開始就被否定。
禁句2：「不要讓我一直重覆相同的事情。」→ 遭到責備的一方會覺得自己很無能，進而喪失自信。
禁句3：「連這種小事都做不好嗎？」→部屬會認為，自己的能力完全被否定。
禁句4：「你果然還是沒辦法做好。」→這種一開始就不抱期待的話語，會傷及對方的心理。
無論告誡過多少次，仍舊持續犯下相同錯誤，或是絲毫不見反省之意時，主管很容易因為過於氣惱，不由自主地說出以上四種禁句。
這些下意識脫口而出的話語，格外容易傷害他人的心靈，因為句中含意儼然就是完全否定了對方的人格。聽到主管對自己說，「你真的不行」時，部屬會怎麼想呢？
「我真的這麼沒用嗎……」、「主管（前輩）一定覺得我是個沒用的部屬（後輩）吧……」
情緒化的責備，傷人也傷己
部屬認為自我人格受到否定時，會喪失自信，對工作也會更加消極，沒處理好的話，可能會對主管產生怨恨。
「主管一定把我當成眼中釘！」、「以為自己很了不起嗎？總有一天要讓你嚐嚐苦頭！」因此，位居管理職位時，請將此銘記在心，絕對不要說出否定他人人格的話語。
除了對部屬的心理造成陰影之外，當身為主管，用情緒化的言詞責備部屬，其他同事聽到這種句子，肯定不會有人因此認為「主管人格高尚、值得信賴」吧？「又在亂罵人了。」、「真的很囉嗦！」部屬與同事往往會帶著批判的目光，默默將你的言行看在眼裡。各位必須了解，責備部屬的時候，週遭其他人也會格外睜大眼睛，觀察你的一舉一動。
激勵和否定，只有一線之隔
部屬與後輩當然也有自尊心，一定會有主管在面對部屬時，就自以為是地擺出高人一等的態度，老是用輕視的口吻下指令、提問，不知不覺間，這种態度已經傷及對方的自尊心。
身為主管應該了解，部屬也是人生父母養，指導時不可忘記基本的禮貌。職場的人際關係較為複雜，彼此之間通常會有競爭關係。因此，許多上班族都害怕同事發現自己的失誤，對此格外神經兮兮，更會想避免其他人看見自己挨罵的模樣。若是主管在眾人面前對部屬破口大罵，將會嚴重傷害對方的自尊，所以無論部屬犯的錯誤多麼嚴重，都不可在人前怒吼。
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本文內容出自《好主管一定要學會責罵的技術：主管這樣罵人，部屬感激你一輩子》，由 采實文化 授權轉載。
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