動腦時間：主管職和一般職員的最大不同，在於主管的工作並非「力求自我表現」，而是管理並領導團隊成員，帶領大家達成團隊目標。

在管理的過程中，有90%的主管苦於以下的問題：「部屬犯錯時，該罵？不罵？」

▲下屬犯錯時，主管該不該罵？圖片來源：freepik。

文／嶋田有孝；譯／張婷婷

責備是希望部屬反省，不是否定

主管應該針對犯錯的狀況，選擇相應的責備方法。但是，僅止於針對「已犯下的失誤」、「應對不宜的行為」加以指導。

責備時加入個人情緒，是錯誤示範

責備時離題太遠，加上冗長的說教，會讓部屬搞不清楚主管的意思，進而產生誤解。因此，提醒、指摘和責備時，應針對部屬在公事方面沒做好的部分。

舉例來說，部屬在電話中應對不佳，結果惹怒客戶時，氣昏頭的主管可能會脫口而出：「連這點禮貌都不懂，簡直無藥可救。」這句有人身攻擊疑慮的氣話，可以改用以下的說法：

1. 「這種說話方式，很容易招致誤會喔！」
2. 「和別人說話時，要認真聽。」
3. 「音量太小，客戶會聽不見你的聲音。」
4. 「你剛才的舉例方式，客戶會覺得被冒犯了。」

簡明扼要地指出部屬哪裡做錯，除此之外不應添加私人的情緒和想法。責備內容過於冗長時，會使部屬感到厭煩：

1. 「這種事情，講一次就夠了吧？」
2. 「好囉嗦，到底想講幾次？」
3. 「你的問候有點馬虎，要確實一點」
4. 「連問候都不會，你到底學了什麼東西」

這兩種說法的接受程度截然不同，但是當主管在氣頭上時，總會忍不住帶入個人情緒，結果常聽到後者脫口而出。同一件事情經過反覆提醒後，部屬仍無法改善時，任誰都會感到火大。但是正因為你是主管，面對這種場面時更應該成熟一點，好好斟酌自己的遣詞用字。

部屬不會信任出言諷刺、表現出厭惡感的主管，責備部屬或後輩時，應時時提醒自己，責備的目的在於能否讓對方反省、成長，至於會傷人的話語，還是默默地吞回肚子裡吧！

當下責備效果佳，但三種情況例外

注意到部屬的錯誤行為與缺失時，沒有當場糾正，就難以獲得良好成效。若當下覺得問題不大，先睜一隻眼閉一隻眼，打算等有時間再指導部屬就好了，然而這一拖延卻可能使小問題釀成大災禍、或是打壞互信關係。但是，當遇到下列三種狀況時，稍後再指導部屬，反而能夠獲得更佳的成效。

狀況1：兩位部屬起衝突時，不宜立刻介入

看見部屬之間起衝突時，主管往往會為了早點解決，立即介入兩人之間。我可以理解這種「身為主管必須做點什麼」的心情，但是，當爭執的當事人都是部屬時，由於兩人地位相當，因此身在上位的人反而應該先假裝沒注意到。

等到這場爭執將其他部屬捲入、對工作產生負面影響時，主管再出面仲裁也不遲。
若主管這時一味的說教，「同一個辦公室的同事吵架，會影響到大家」、「你們兩邊都要自我反省」，不僅無法獲得效果，兩位起爭執的部屬還可能同仇敵愾地一起批評介入的主管。

較適當的做法，是引導當事人們思考，回想爭執的原因、站在對方立場思考生氣的理由、是否有更好的方法能夠迴避爭執、這次爭執造成了哪些負面影響等。