▲面對員工「情緒矛盾」時的離職，HR可以靠這招面談技巧來因應（圖片來源：freepik，CC Licensed。）

本文由 傑報人力資源服務集團 授權轉載，原文連結。原標題《「情緒矛盾」在離職面談的應用》

「情緒矛盾」在離職面談的應用

績效很好的員工A打算離職，部門上下該和她談的都談到了，之後按照流程輪到人力資源部與A員工面談。在與A員工溝通時，產生了一種奇怪的感覺：一邊說著因為薪資太低想要離職，一邊又表現出各種不捨，為公司和部門裡的大事小情操心。
談話結束後對她說：「你對公司的事情這麼上心，這麼有責任心，如果就這樣讓你走了，我覺得有問題。你先暫緩辦理離職手續，容我去找你的部門主管談談看。」員工A在離職面談明顯呈現出對公司同時又愛又恨的難以取捨的情緒矛盾現象。

情緒矛盾（Ambivalence）是同時體驗對某事或某人的積極和消極情緒。Fong（2006）提出「情感雙歧」的概念，指出當個人在短時間內經歷到高度正、負向情感狀態時，將有助於提升個人對周邊情境的敏感度與對情境的感受，進而影響個人的行為表現與創意。

傳統上，把離職分為自願性離職與非自願性離職。
自願性離職係指員工因為薪資、升遷、工作挑戰、工作機會、人際關係等一些組織因素而自己決定離職；非自願性離職則是由雇主或組織所強制執行的離職，並非出自於員工意願，通常為資遣或解僱。
對自願性離職再加以細分為兩種類型，亦即根據員工的離職對企業是否有益以區分成低績效員工功能性離職與高績效員工非功能性離職。
功能性自願離職係指評價低的員工想離職，企業對其離職並不在乎；非功能性自願離職則是評價高的員工想離職，但公司希望慰留，若流失會危害公司的整體利益。
離職率太高或太低都對組織績效產生負面的影響，因此必須嘗試運用有效措施以控制最適離職率。

員工要離職，不乏優秀員工。希望通過離職面談把優秀員工A留住。人力資源部門應在合理的離職率下，儘可能降低高績效員工離職率以留住人才。
對欲離職員工所採行的面談過程會影響員工決定是否離職的意願，透過訪談技巧來留下績優人才甚至強化汰換績效欠佳的人員。

在離職面談時，員工B渴望換一份更有發展的新工作，同事也知道員工B想離開現時的環境（因為整天都在碎碎唸），可是員工B在面談時想到同事間相處的融洽，便勉為其難的答應願意繼續留下來工作。顯然這行為是與原來的想法是完全予盾的。
員工B回應：「其實這份工作也不錯啦！又穩定、工資又…」情緒矛盾會讓人產生不安與壓力，人資同仁在面談時適時引導其改變認知與態度促使其改變想法，以遷就所作的行為。
這是一種類近自圓其說和自我哄騙的合理化行為。人就是這麼予盾的生物，每天也要自我糾結一番。