面對員工「情緒矛盾」時的離職，HR可以靠這招面談技巧來因應
▲面對員工「情緒矛盾」時的離職，HR可以靠這招面談技巧來因應（圖片來源：freepik，CC Licensed。）
本文由 傑報人力資源服務集團 授權轉載，原文連結。原標題《「情緒矛盾」在離職面談的應用》
「情緒矛盾」在離職面談的應用
績效很好的員工A打算離職，部門上下該和她談的都談到了，之後按照流程輪到人力資源部與A員工面談。在與A員工溝通時，產生了一種奇怪的感覺：一邊說著因為薪資太低想要離職，一邊又表現出各種不捨，為公司和部門裡的大事小情操心。
談話結束後對她說：「你對公司的事情這麼上心，這麼有責任心，如果就這樣讓你走了，我覺得有問題。你先暫緩辦理離職手續，容我去找你的部門主管談談看。」員工A在離職面談明顯呈現出對公司同時又愛又恨的難以取捨的情緒矛盾現象。
情緒矛盾（Ambivalence）是同時體驗對某事或某人的積極和消極情緒。Fong（2006）提出「情感雙歧」的概念，指出當個人在短時間內經歷到高度正、負向情感狀態時，將有助於提升個人對周邊情境的敏感度與對情境的感受，進而影響個人的行為表現與創意。
傳統上，把離職分為自願性離職與非自願性離職。
自願性離職係指員工因為薪資、升遷、工作挑戰、工作機會、人際關係等一些組織因素而自己決定離職；非自願性離職則是由雇主或組織所強制執行的離職，並非出自於員工意願，通常為資遣或解僱。
對自願性離職再加以細分為兩種類型，亦即根據員工的離職對企業是否有益以區分成低績效員工功能性離職與高績效員工非功能性離職。
功能性自願離職係指評價低的員工想離職，企業對其離職並不在乎；非功能性自願離職則是評價高的員工想離職，但公司希望慰留，若流失會危害公司的整體利益。
離職率太高或太低都對組織績效產生負面的影響，因此必須嘗試運用有效措施以控制最適離職率。
員工要離職，不乏優秀員工。希望通過離職面談把優秀員工A留住。人力資源部門應在合理的離職率下，儘可能降低高績效員工離職率以留住人才。
對欲離職員工所採行的面談過程會影響員工決定是否離職的意願，透過訪談技巧來留下績優人才甚至強化汰換績效欠佳的人員。
在離職面談時，員工B渴望換一份更有發展的新工作，同事也知道員工B想離開現時的環境（因為整天都在碎碎唸），可是員工B在面談時想到同事間相處的融洽，便勉為其難的答應願意繼續留下來工作。顯然這行為是與原來的想法是完全予盾的。
員工B回應：「其實這份工作也不錯啦！又穩定、工資又…」情緒矛盾會讓人產生不安與壓力，人資同仁在面談時適時引導其改變認知與態度促使其改變想法，以遷就所作的行為。
這是一種類近自圓其說和自我哄騙的合理化行為。人就是這麼予盾的生物，每天也要自我糾結一番。
在離職面談時，人資同仁可以先採用開放性的問題，了解其在職期間個人成長的心得分享、工作上曾遇到的困難、同事之間的相處模式，旁敲側擊來進一步了解真正的離職原因。
人資同仁先肯定其對公司的協助與貢獻，接著運用預設立場的半開放問題。
例如：你決定離職的主要原因是什麼？公司可以採取什麼措施讓你打消離職的念頭？公司應該怎樣使你更好地發揮才能和潛力？你覺得公司應怎樣緩解員工的壓力？維繫雙方關係，挽留績優員工或降低雙方的敵對意識。
提升公司形象，傳達公司重視員工意見的信息；放眼未來合作。如新的客戶和市場機會、人才推薦機會。
良好的工作關係有助於留住員工，當員工能在工作中擁有一位好朋友是有助於提升員工敬業度。新冠肺炎大流行後，員工感覺自己被公司關心與支持的比例大幅下降，主要原因就在遠距辦公，此外也有不少人開始覺得自己應該擁有新的生活模式。
學會與員工保持密切聯繫將有助於留住他們，密切注意是否有離職的念頭，別等意識到時已經來不及了。
建言或諫言？離職面談時來自於員工的想法或建議經常是促進企業創新的重要關鍵。
利用離職面談技巧延續員工的工作價值，是人資主管必須做的事，也為企業帶來精進改善的方向。除了找出員工的離職原因與關懷離職心情外，詢問其對公司有沒有相關的建議提出。
對於公司依然存在著愛恨交加矛盾情緒的欲離職員工，無需在意或擔心有其利害關係，對於公司的建議會比較中肯。
這些建議對公司來說，可以適時發現缺失立即改善，對該名員工來說，離開前所提出的建議獲得接納，也是一種成就感。
至於面對績效欠佳的欲離職員工，人資同仁可以採取朋友的角度，告訴員工為何不適合留在公司，例如：「或許不是你能力不足，可能是公司在某方面和你不相容，你在其他地方可能會有更好的發展。」
此外，提醒員工還有很多優點，只要持續地維持和提升自我，必定還有其他更好的工作，可讓他發揮所長。
除了讓員工帶著尊嚴離職之外，進一步為員工提供幫助，讓結局充滿善意、員工心懷感恩。
本文作者：龐寶璽_中央大學人力資源管理研究所博士
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