▲在處理員工意見時，企業或是人資也應該設下可以接受的心理界線。我也總在學習區辨什麼是員工的情緒性發言，什麼是有價值的寶貴建議（圖片來源：freepik，CC Licensed。）

文／Wesley Cheng

企業掌握四大處理原則用正向態度看待員工意見

員工意見是雙面刃，最近看到員工意見演變成勞資雙方的衝突真的很可惜。這年頭大家都在做雇主品牌，好像要成為人人喜歡的完美的企業，已經很努力但還是有負面的評價真的會很無力。

員工意見應該是企業發展的重要資源，可以為組織帶來新的觀點和建議。具個案輔導經驗的我知道其重要性，在每次任職新公司時，我總是充分利用員工意見信箱、勞資會議和員工滿意度調查等方式，積極收集員工的想法。

然而，企業常常對員工意見持謹慎態度，因為他們擔心一旦接受了員工的意見就必須去實施，或是看到員工表達出負面的意見難以台階下。這種觀念源於我們對溝通的誤解，認為溝通只有接受或拒絕的結果，而忽略了開展對話的重要性。

理解不一定要認同與接受

事實上，員工意見並不一定要完全接受，正如心理學家馬斯洛（Maslow）所說的，人們永遠無法獲得最後的滿足，抱怨仍然會持續存在。我們應該期待抱怨的層次提昇，從而實現組織的進步。

了解人性，我們知道只要有人願意傾聽，就會有人踴躍發表意見。也總有人不會好好講話，每次說話都很髒然後自以為很有趣。然而，員工意見最重要的是教導大多數的員工如何完整的表達自己的想法，更佳的是附帶解決方案。而企業則不只聽，也應回應這些意見，以取得更多的訊息，找到那些弦外之音。

在處理員工意見時，企業或是人資也應該設下可以接受的心理界線。我也總在學習區辨什麼是員工的情緒性發言，什麼是有價值的寶貴建議（為什麼要設心理界線？因為有些看了真的會很不爽）

企業與人資可以從以下的處理原則正確看待員工意見

是否有違反道德和法律的意見

當員工提出涉及不法侵害、霸凌、種族歧視、賄賂等不敢公開申訴的問題時，企業應及時、優先介入協助解決。

是否個人層次的意見卻具有公共性

這些意見可能會讓組織運作更好或改善整體工作環境的建議，例如廠房是否可增加遮雨設施、期待公司能夠舉辦運動會或家庭聚會增加向心力，這些其實不只是個人需求而已，而是可以讓我們一起變得更好

是否是組織價值觀／內部管理的意見

這類意見可能涉及主管的管理問題或是行為與組織價值有違。例如，過去曾發生主管未按照組織圖分派權責，而是擅自指派他人擔任管理職責，造成衝突。企業應該重視並處理這類問題，確保組織內部運作順暢。

是否可以作為政策參考

薪資福利是多數人最關心的議題，例如過去在印尼時，有員工提出希望公司加保私人保險。雖然其他公司也有這個福利，但是評估公司的財務狀況無法負擔，所以在會議中我們也老實跟員工表達。如果公司無法實施某些制度，應該透明地向員工說明。

另外有些制度是跟著組織的發展進程調整，如果你不知道員工的意見，你有可能會流失人才。例如，新創公司的員工可能會在意頭銜，但是公司發展穩定後可能員工想要的是清楚的升遷制度。