▲『神祕客』的工作內容，企業如何徵選神祕客，如何確保稽核品質？（圖片來源：freepik，CC Licensed。）

文 / HR JOURNEY

神秘客（Mystery Shopper）的工作內容是匿名訪問（模擬一名普通客戶）並評估企業其產品狀況、服務品質、員工態度、消費環境等。

神秘客工作實際案例

以下是兩個實際案例，展示神秘客的工作內容：

案例一：零售商店評估

被指派為一家時尚零售商店的神秘客，任務是評估他們的客戶服務品質和店內環境。

• 進入店內時，注意店內的佈局、整潔度和商品陳列。

• 觀察店員是否合宜地迎接客人、提供幫助，並說明商品的優點。

• 詢問一些產品問題，看看店員的反應如何。

• 支付一筆小額款項，然後撤離店內。

• 之後記下觀察和感受，並在報告中詳細描述這個過程的體驗，店內人員說商品的方式與內容，指出哪些方面表現良好，哪些需要改進。

案例二：餐廳體驗評估

一家餐廳的神秘客，任務是評估餐廳的人員服務品質、食物品質和整體餐飲體驗。

• 預訂晚餐，抵達餐廳並順利入座。（預定是否順利？接待是否依照流程設計）

• 觀察服務員是否迅速提供菜單、提供飲料，是否有禮貌地回答了客人的問題。

• 點了幾道菜，嘗試食物的味道、觀察外觀和份量。

• 注意餐廳的環境、氛圍和衛生情況。

• 體驗使用廁所的清潔、氣味、垃圾桶、洗手台狀況等。

• 完成用餐離開後，記錄下所有評估的細節，並在報告中分享餐廳體驗。

擔任神秘客的條件

擔任神秘客的條件可能因被調查的產業性質和任務而異，但通常包括以下條件：

遵守指導方針

作為神秘客，首要的職責是遵守指導方針。

包括準確執行任務，按照給定的步驟和要求來評估，以確保提供的訊息是準確、有用的，才能有效幫助企業改善服務品質和客戶體驗。

以其專業和認真的態度，按照企業的指引評估，不引人注目，不干擾業務運營。

適當穿著和舉止

要以一名普通顧客的形象出現，適當的穿著和舉止是必須的。這有助於確保你在店內不引起注意，使你的評估更加真實和客觀。神秘客需要能夠以匿名身份評估，確保被視為普通客戶，從而獲得真實的客戶體驗。

細節觀察力

需要具備敏銳的細節觀察能力。注意到細微的變化、員工的舉止行為、環境的潔淨程度等，能夠提供有關業務運作的全面和具體的報告。

客觀與可靠

神秘客需要以客觀的眼光評估產品、服務和環境，避免個人偏見影響評估結果。

保持誠實是不可或缺的特質。準確地記錄你的觀察，千萬不添加個人偏見或虛假訊息，確保報告反映真實情況。（很重要，寫兩次）

可靠的準時完成任務，提交準確的報告，展現出你對評估工作的承諾和負責。

記憶力

需要具備良好的記憶技巧，能夠在現場完成評估後記住重要的細節和觀察，以便在離開現場後填寫詳細的報告。

優秀的描寫能力

撰寫報告是神秘客工作的一大部分，擁有清晰、流暢的書寫能力是必須的。報告應結構完整，能夠清楚傳達評估結果和觀察。

組織能力

保持良好的組織能力可以有效管理任務，記錄觀察，確保在評估過程與事後撰寫中不會遺漏重要的細節。

稽核知識

特定的購物任務可能需要一些相關產業知識以及稽核知識與技巧，以便觀察或詢問到業務運營及產品品質的要點，取得關鍵結果。

商業道德 – 機密性

神秘客需要能夠保守商業機密，不洩漏評估的目的和結果。

影響神秘客薪資的因素

神秘客的薪資通常是依據以下因素決定的：

任務複雜性

評估較複雜的任務可能會支付更高的薪資，因為這可能需要更多的專業或經驗。

工作時間

一些任務可能需要在特定的時間段內進行，如繁忙的假日時段或晚間。

地區差異

不同地區的生活成本和薪資水準不同，因此薪資可能會根據地理位置有所調整，或是提供額外的交通補貼。

特殊需求

一些企業可能願意支付較高的薪資，以確保吸引高階的神秘客評估其高階客戶。

任務範圍

評估的範圍和深度也會影響薪資，例如評估整個店面相對於僅評估特定部分可能會支付更多薪酬。

專業資格

一些特殊領域的評估可能需要特定的專業資格，持有這些資格可能會得到更高的薪資。例如醫療業，神秘客假扮醫生或是醫院助理購買醫材設備等。