3. 運用員工體驗讓員工有感讓品牌有聲

(1) 員工的職涯就像一趟旅程

客戶體驗旅程(customer experience journey)指的是站在客戶的角度去看整體的服務、了解用戶的行為、想要達到什麼目的、中間經過的流程以及與我們有什麼互動及情緒。通常 PM 或是 UXUI 進行產品設計時，會特別在這些接觸點中埋入讓客戶有感的驚喜讓客戶達成目的，避免流失。

除了客戶體驗考量情緒與體驗外，《情緒經濟時代》作者 Kyle M.K. 也認為商業模式也應善用情緒，讓管理者得以從建立企業宗旨開始思考，一步一步地成為人見人愛的公司。

員工在公司的職涯也就像一趟旅程般。我在學院的人資同學 Crystal 曾經說過一句很棒的話：「體驗能設計，關係能累積」。反之，職涯若無好體驗，那便是破壞關係。

如同我在《大招募時代來臨》提到行銷與體驗絕對需要一致：例如公司的形象主打讓公司跟家一樣，結果一到公司後完全不受到主管尊重，那員工無法認知一致的下一步行動絕對是提離職。

(2) 讓員工的職涯擁有良好的體驗

例如以我們以選、育、用、留的角度來設計員工職涯階段，一開始便要思考要帶給員工什麼情緒與體驗(往往這些思考點也是我們的行銷著力點)，例如：

1. 招募：程序簡便、回應周到，把求職者當成是未來員工，讓員工感到安心

2. 報到：熱情接納並協助融入公司文化，讓員工感到關懷

3. 留任：保持愉快心態、加強公司文化，看到自己的影響力，讓員工感到歡樂

4. 發展：讓員工擁有持續發展與學習的機會，讓員工感到有動力

5. 離職：最終印象與第一印象同樣重要，讓員工感到感謝

近年來，越來越多的企業除了薪資福利外，也一樣重視員工的體驗，規劃了貼近人心的制度設計。例如2022年獲得「2022 DEI 多元共融願景獎」的太古可口可樂就提到他們的做法。此外，得到這些人力資源獎項也是一種為員工體驗的第三方背書。

(3) 讓員工有感，品牌就會有聲

去年何則文大大帶領公司主管進行「雇主品牌工作坊」時，邀請同仁們一起分享在公司的「高光時刻」以及公司哪些人才文化讓他們真正有感。許多同仁回饋感到喜歡團隊合作、時間彈性、友善熱情、以人為本、自我實現、組織扁平、冒險精神等等價值，與公司倡導的人才 DNA：熱情、溝通、可靠、改善、發揮潛能、凝聚力一致。看到同仁們寫得落落長，就能夠感受到他們對於公司文化的認同。雇主品牌最重要的，就是真的讓員工有感。

讓員工有感，員工就會想推薦自己的朋友來任職，就能發揮行銷漏斗中「傳播推薦」的飛輪威力。尤其現在的職涯不只是企業單方面評價工作者，要做 Reference Check。在網站平台如 PTT、Glassdoor、面試趣中已反過來由工作者來評價企業。而這些網站上的資訊，都是工作者求職時會檢索以及確認的工具。即便你耗費許多資源來說自己有多好，但往往一個負面的評價都會讓你留下負面的印象。

因此，許多人資開始做「輿情分析」，希望能夠主動出擊或溝通來化解公關危機。

員工的就是雇主品牌的發聲者

4. 總結：為什麼 FBE 模式缺一不可?

說明了行銷漏斗、商業模式、員工體驗如何運用在雇主品牌以及實際案例後，我以文式圖來總結一下為什麼 FBE 模式這麼重要呢?

1. 缺乏員工體驗：大型企業常具有豐富內容的行銷手法與傳遞價值的商業模式所需的龐大資源，雖然對於招募量擴大很有效，但是缺乏員工真實的體驗，會容易淪為單純的宣傳，不一致的情形甚至引發員工的負面感受。

2. 缺乏商業模式：多數人資夥伴重視行銷與員工體驗，可是缺乏商業模式與評估效益的方法，導致每項招募活動都是放一次性煙火，無法為後續招募帶來實質的幫助。卻是新創及小型企業做雇主品牌容易的切入點。

3. 缺乏行銷漏斗：部分傳統企業可能具備好的合作管道與員工體驗，但缺乏行銷策略或是行銷部門協助下只能夠打單點，無法將模式、口碑引發綜效，導致做得很好卻乏人問津的困境。

對於想要經營雇主品牌的人資夥伴來說，一下子要掌握三個跨領域的知識實在有難度，不同企業的規模可以動用的內外部資源和組織能力也不一樣。絕對不會有完美、超棒、100分、所有員工都認同的雇主品牌。雇主品牌就是一個人資攜手企業不斷成長的長期過程，不是三個月半年能夠一夕爆紅、也不是人資單一部門的責任。

行銷漏斗、商業模式、員工體驗的思維可以協助我們在經營雇主品牌時有更多的行動策略以及方向，FBE 模式則真正讓雇主品牌可以執行與落地。能夠掌握其中兩個模式，就能夠讓你的雇主品牌有所不同。

也或許，你早就在經營雇主品牌的路上。

本圖文由 Wesley Cheng 授權轉載，原文連結
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