文/ 李弘暉（美國俄亥俄州立大學博士，元智大學管理學院領導暨人力資源學程副教授）

跨部門的衝突幾乎是組織每天會上演的連續劇。資訊科技、通訊軟體的發達非但沒有協助解決跨部門溝通協調的問題，反而是跨部門溝通協調的問題不斷的重覆發生。

在過去協助多家企業從事員工滿意度調查的結果中，也發現幾乎每家企業員工不滿意項目的前三名都會出現——跨部門溝通協調。

會發生跨部門衝突主要都是因為部門本位主義、自身利益所引起的。每個部門都有自己的目標要去完成，每個部門都有自己運作上的困難與問題。再加上整體組織資源的限制性，要部門完全的放棄本位主義，以團隊為重，以公司整體利益為重，實在有它的困難。

如何降低跨部門的溝通衝突，透過管理的程序解決問題，下面的方法或許可提供解決之道：

1. 建立跨部門衝突事件發生時的SOP處理與通報流程，副本通知相關主管與事件之最高主管，並明確規範解決時程。

其實很多的跨部門衝突是重覆在發生的，如何從經驗中獲取教訓，找到一個大家可以接受的最好決策程序，以免不斷的浪費溝通協調成本，是解決衝突的第一要務。而主管的決斷與協助，及時的出面調解，更是化解衝突的關鍵所在。

2. 每日(每小時)報告衝突處理進度，副本通知相關主管與事件之最高主管。

遇到緊急事件，不要自己埋頭苦幹，定時回報，告知主管問題所在，讓所有相關主管知道處理問題與進度，才是有效率的方法。在中國式文化的組織中，事件最高主管的一句話絕對比你自己去溝通3、4個小時有用。所以，在處理跨部門更通衝突過程中，主管的角色真的很重要。

3. 若需開會協調，一定要有可做決策之主管在場。

目前很多組織的問題是讓無最後決策權的一些員工透過不斷開會溝通協調。這樣的狀況有時會讓大家一直站在各自立場說話，溝通協調就一直在原地打轉，沒有進展。不然就是，員工間談好了，主管又不同意溝通協調的結果。中國式文化的組織畢竟是偏向top down 的組織，主管的一句話往往就是化解跨部門衝突最有效率的解決方法。因為，主管裁示後，責任歸屬就很明確了。