動腦時間：明明升官，卻做著比以往更多的雜事？

身為中階主管的你是否每天都被老闆嫌、部屬怨呢？一窺職場三明治世代的生存指南長什麼樣？

▲明明升官，卻做著比以往更多的雜事？圖片來源：freepik，CC Licensed。

文／郭艾珊

老闆嫌、部屬怨，職場三明治世代

第2次跳槽，我到了一家美商日用品公司，在總經理的辦公室中，她親切的問我到職3個月，心情如何？雖然明知道這是例行的入職會談，目的是和HR回報此人是否有跳船或輕生的念頭，回答時意思意思交代得過去就好，但因為總經理的眼神太過真摯（或者她真的也有心理醫師的執照），我不禁脫口吐實，將生意有夠爛、團隊很渙散、業務很不耐煩這三大惡兆托盤而出。

當然，告解之後，我亦記得將「天將降大任於斯人也……」、「能力越強責任越重」等所有看過勵志片或英雄片的對白加入結尾，以示我還撐得下去的決心，但當時我還是有些後悔，這樣脫口而出，是不是太莽撞了？而且總經理約談我，肯定是想聽聽新人新氣象，有沒有一番殺敵出陣的決心，怎麼換成都在聽輸家吐苦水呢？她一定心裡很不開心，說不定下一秒就叫人資準備好我的離職面談。

我想總經理可能真的有心理醫師的執照，因為她不但全程靜靜聽完，還傾身交握著我的雙手，用晶瑩濕潤的眼神看著我說：「Elsa，恭喜妳，終於進入middle manager的世界了！Welcome to this world!」

夾心主管最需要人際能力

你也遇到了這樣的情境嗎？明明升官，卻做著比以往更多的雜事，等候更久來自上層的批准，反而什麼事情都無法自己決定和完成。壓力與要求來自各方，不僅要顧上也要顧下，老闆問你東西什麼時候能交出來，你還得去問部屬什麼時候可給。

以往交報告，就是臨近死線時，拚個一、兩天就行，現在這事可沒這麼簡單，部屬可能需要你指點、審核、批准，有時交上來的東西得先改錯字，跟一個抓漏師傅沒兩樣。你當然可以指著部屬罵：「是不是腦子進水？交這種東西，還搞這麼久！」但除了生意不好做，人也不好找，一旦下面的人被罵跑，事情得自己扛外，HR還會來約談有關人才流失的問題，怎麼想都不合算。

上層主管對你的態度就更妙了，她會越過你跟你的部屬超級合拍，有點像奶奶疼孫子，或是姨婆發紅包的景況，你這個夾在中間的小主管（媳婦），常常心急如焚，事情都做不完了，主管還拖著部屬在聊天，待會部門會議上一看數字兜不攏，奶奶可不會罵孫子，罵的一定是媳婦數學沒教好。

這，就是中間管理階層，言簡意賅來說，就是職場的中間三明治。也是一個組織裡，從基層中往上升第一次官的職階，在食物鏈中大約比浮游生物再高一級。被冠以「經理」的職稱，下轄數人，管理獨立品牌、領域或事業單位，但向上匯報一到兩層主管，才會到公司的主決策者。

哈佛大學教授羅伯特．卡茲（Robert L. Katz）認為，一個管理者必須具備三種能力：技術能力、人際能力與概念能力（從基層員工到高層領導，大致上是越底層，技術能力要越強，越上層，概念能力要越高）。對管理者個人而言，因本身所處的階層高低和具備的能力不同，必須調整三項能力的比例組合。一般而言，中間管理階層最需要的是人際能力。

1. 技術能力（technical skills）：對於某項業務的了解和操作能力。管理者雖然不一定要對所轄的業務瞭若指掌，但也需要擁有某種程度以上的技術能力，才能與部屬溝通，並掌握狀況。
2. 人際能力（human skills）：能和組織內外的個人或團體，有效建立信任、合作關係的能力。由於管理者是在群體中工作，有人際能力才能順利完成領導部屬、激勵他人、協調溝通的任務。
3. 概念能力（conceptual skills）：抽象思考、分析判斷和組織計畫的能力。管理者需要具備宏觀的視野和策略性思維，以釐清問題、擬定目標、做出決策。

中間管理階層除了在組織角色上處於三明治的中間，在功能上也常需要多工處理（Multi-Tasking）的技能，一邊扛著上面交辦下來的任務，一邊要分配給部屬工作，還得權衡勞逸不均、適材適用等問題，整天膽戰心驚，的確很像走在鋼索上的人。也因為時時需要對人溝通，是最需要人際能力的時期。

我相信不是每個人生來就圓滑、外向、喜歡與人相處、總是知道該在何時說正確的話……我們印象中的「人際能力」，似乎常常與「社交技能」和「政治正確」畫上等號。但我認為，在中間管理層的時期，更需要的是「真誠務實」和「放下身段」兩大基本原則。

所謂「真誠務實」，是指不管在對上或對下，或是對其他部門的溝通當中，都能抱持「對事也對人，誠心說真話」的信念。對事也對人指的是在日常工作的思考與判斷中，都是以「解決問題，達到目標」為準則，但因為面對多重面向的工作關係，也必須考慮對每個人說話時，要以對方能接受的方式。

聽起來很難，因為在這個角色當中，需要應付的面向很多，等同360度的溝通，如果要對每個人說不一樣的話，不僅自己記不得，更是很快就會在組織中失去誠信。因此我所謂的「對人」是指用誠心說真話、態度誠懇、述說事實，並時時刻刻尋求雙贏和互諒的局面。

所謂「放下身段」，則是盡量忘記自己是主管的身分，有空時多和部屬相處，了解每個人的生活情況、個性、喜好，這會使你在溝通及交辦事項時，因為資訊充足，不僅能找到對的人來執行任務，更能以適當的方式與標準來要求團隊中的每個人。

因為在帶領基層團隊時，公平與信任是部屬最看重的領導特質。你自己不也是這樣走過來的嗎？如果主管交付的是你最拿手的事項，又能以合理的期限與標準要求你，通常做出來的成績不僅游刃有餘，也時常能夠超越當初設定的目標，久而久之成為一個正向的循環。而這中間需要的可能不多，僅僅是主管多了解你，知道你的強項、弱項以及脾性而已。

夾心主管得貼近哪一邊？

所以後來，我便開始一種新的工作模式。那就是向上管理期待，向下無限放低身段。所謂「向上管理期待」，是指真誠務實，做不到的事情要懂得拒絕， 中間主管不能總是一口答應做不到的業績目標，久而久之，只會操壞整個團隊以及自己的免疫系統。若是老闆露出：「叫你來就是指揮團隊的，怎麼你樣樣都做不到！」的嫌棄表情，也得稍稍忍住，好言好語的跟老闆說明局限為何。

一般來說，若是連續三次都能達到自己所調整的目標，之後老闆就會相信你的判斷。在這個位子，能冷靜務實、精準判斷，比起領著一幫子年輕人不分晝夜的往前衝，卻次次流會，對公司來說當然更需要前者的管理技能。

而「向下無限放低身段」的無限，當然是指我個人的「心理尺度」而言。有一陣子我很想打入部屬的群體，除了常在臉書上和他們互動之外（他們應該很後悔加我臉書），也常試圖參與他們下班之後的活動。

當時公司的座位編排精妙，各團隊就坐在主管的前方，依據資歷深淺一排排往前坐，搞得我有點像補習班的監考老師一般。隔板很高，坐著的話看不見前頭在幹嘛，所以我常常要站起來才能跟他們面對面說話，看看大家都在做什麼（或是來公司了沒），若是坐著聽，有時候話語會被隔板阻擋，而變得朦朧不清。 

有一天中午，休息時間快結束了，我的團隊們在前方聊著天，大概在討論待會下午茶該訂雞排或是珍珠奶茶，還是都要？一般而言，我平常不會參與這個討論，但是當時我的耳朵聽見了幾串關鍵字：「最近很賣座」、「電影院很近」、「下班一起去？」當下心想這太好了，能跟團隊一起欣賞一部佳片，出來還能交換心得、增進感情。當時我跟他們還沒能混熟，因此把這當成絕佳的機會，馬上從我的位子上站起並舉手：「我！我也要去！」 

我迄今都還記得小朋友們尷尬但不失客氣的表情，主召人好像還說了： 「沒問題，太好了」之類的歡迎語。忘記過了多久才發現，他們原本討論要去看的片，是《3D玉蒲團》……。於是，開了一天會的我，趕著六點準時下班，打電話跟家裡告假，請老公接孩子，然後和團隊們戴著3D眼鏡，坐在戲院席位上看著立體的R級片畫面……那場面真是既荒謬又不忍卒睹。

我的「用力過猛」想必在團隊內引起一陣不短的悶笑，但在那之後，彷彿也打破了一些什麼，更能貼近他們，不管是討論公事或私事，都能感覺他們對我敞開心胸。就像我一直希望自己能做到的「真誠」與「務實」，這群小朋友在工作的態度上也非常認真、負責，做不到不會虛晃一招，而答應下來的事一定在期限和標準內做到。

當然他們本身一定就擁有這樣優秀的特質，我所做的也只是讓他們知道，主管私下也只是一般人，也有好笑和軟弱的時刻，只是在工作上，因為職務要求必須管理他們，希望他們能夠信任我，就像我信任他們一樣。

在不少網路調查報告，或職場文章中，常會看見主管抱怨新世代年輕人的症頭，包含不耐操勞、欠缺策略性思考、心性不定、愛喝下午茶、團購……看的時候我都會想：這不就是年輕菜鳥時的我們嗎？誰在基層員工時期，不是這個樣子？也因為走過這樣的歷程，心理上更能貼近部屬，理解他們日復一日做著繁複、重覆、基礎的工作時，常常無意間會流露出的躁氣。

中間管理層的職責依然是承上啟下——承接上級交辦下來的任務，啟發部屬工作的潛力。但是在心境上，我認為應當還是要站在貼近部屬的這邊。這並不是說單方面的寵溺，或一股「有我罩別擔心」的憨勇，而是站在做人和做事的立場而言，部屬比起上級主管而言，更需要花費心力帶領和體恤；而考量到個人職涯利益，若能帶出好的團隊，並培養一到兩個幾年後能接任你位子的接班人，對你的升遷也大有幫助。畢竟中間主管再上去，就開始需要展現概念能力——宏觀的視野和策略性思維，以釐清問題、擬定目標、做出決策。而一個會做事更會帶人的主管，一定要具有這樣的潛力。

職升機位有限，快速預定指南

• 管理者必須具備的三種能力：技術能力、人際能力與概念能力。
• 中間管理階層時期，人際能力的展現重於技術和概念能力。
• 部屬最看重的領導特質：公平與信任。
• 中間主管應有的工作思維：向上管理期待，向下無限（內心尺度內）放低身段。
• 主管私下也只是一般人，也有好笑和軟弱的時刻。