工作問題讓人感到疲憊不堪！是否也產生「到底為了什麼在努力」、不知改如何解決的狀況？
▲工作問題讓人感到疲憊不堪！是否也產生「到底為了什麼在努力」、不知改如何解決的狀況？（攝影師：Andrea Piacquadio，連結：Pexels。本圖僅為示意圖，並未收錄在書本當中）
作者／尾崎健一；譯者／林冠汾
我究竟是為了什麼在努力？
【於某職場】疲憊不堪的客服團隊負責人
Ｗ先生在食品公司的網路銷售事業部門，擔任客服團隊負責人。近來，Ｗ先生感到疲憊不堪。
三年前，Ｗ先生接下掌管這個團隊的任務。當時董事長親自出面表示希望由Ｗ先生來負責。在那之前，Ｗ先生毫無客服方面的經驗，也不具備相關知識。不過，網路銷售事業的業績年年急遽攀升，Ｗ先生深深感受到董事長的期待。
在這樣的背景下，Ｗ先生上任沒多久時，恰巧有機會與最資深的女員工交談，內心萌生了強烈的使命感。照資深女員工的說法，隨著事業規模擴大，客服接到的諮詢、申訴或請求的電話、電子信件數量增加，加重了第一線人員的負荷。儘管如此，員工們依舊士氣高昂。
「畢竟我們可以直接聽到客戶的聲音。我們很希望客戶的聲音可以反映到商品和服務的品質上面，進而提升客戶的滿意度！」
第一線人員的這般熱忱，讓Ｗ先生產生強烈的念頭想要回應他們。
於是，Ｗ先生研究了其他公司的客服成功案例，並針對業務流程做出改善。
舉例來說，Ｗ先生製作了用來記錄客戶諮詢等內容的固定表格，順利防止了漏聽重要事項等狀況發生。另外，Ｗ先生也建立出一個架構，由客服人員針對所接到的客戶意見做出重要度排序，再回饋給負責商品開發或業務的員工。還曾經因為在收到回饋後，改變了某商品的包裝設計而獲得好評，成為社群網站上的熱門話題。當時Ｗ先生覺得自己工作得十分充實。
然而，差不多在一年前，局勢有了變化。
為了應付隨著銷售規模擴大而持續增加的諮詢件數，Ｗ先生增加了人手。當初Ｗ先生是因為收益增加而順勢做出這樣的判斷，沒想到卻適得其反。
第一線人員的工作過於忙碌，根本騰不出時間培訓新進人員。因為這樣，頻頻發生新進人員與客戶之間的糾紛事件。結果陷入了資深人員為了應付這些糾紛事件而導致負荷變得更重的惡性循環。資深人員和新進人員之間開始鬧不合，職場的人際關係也隨之惡化。
Ｗ先生也是每天為了應付糾紛事件而忙得焦頭爛額。「我受不了了！」「我想離職。」Ｗ先生還會聽到員工的這般聲音。就在這處於棘手狀況的時刻，Ｗ先生幾天前被部長叮嚀了幾句。
「你們單位的同仁加班費增加不少。別忘了要做好管理成本啊！」
Ｗ先生心想不能繼續這樣下去，於是召集了幾名主要員工開會。
會議上大家討論了必須緊急處理的議題，Ｗ先生提出「應減少加班時間」。畢竟這部分關係到公司的成本，而對第一線人員來說，也是切身的問題。Ｗ先生提出後，員工說出這樣的意見：
「要不要索性讓客戶很難打電話進來？」
「或是把官網設計成不容易找到諮詢聯絡方式的頁面？」
雖然夾雜著開玩笑的口氣，但其實已經透露出員工的真心話。
Ｗ先生不禁也跟著變得有些鴕鳥心態。「可能至少要把開放客服電話的時段，改成比現在短一點會比較好吧……」Ｗ先生這麼心想後，忽然有所警覺。做出這種結論真的妥當嗎？
「Ｗ先生，請問到底決定要怎麼做？」
Ｗ先生被逼著做出決定，內心感到困惑不已。他心想：「一路來我究竟是為了什麼在努力？」以前大家明明滿腔熱血地高喊「我們要提升客戶滿意度！」現在卻完全走了樣。話說回來，董事長一向秉持「顧客至上」的企業理念……
現在Ｗ先生滿腦子想的都是該如何降低成本以及縮短加班時間，根本看不清究竟在哪個環節出了什麼樣的錯？
這個案例，讓我想起怪醫黑傑克裡的某一話。
【某一話】 「上與下」
摩天大樓的工地現場。
「景氣明明這麼差，摩天大樓還是不斷往上蓋。」
建築工人在建蓋中的大樓底下，一邊吃便當，一邊交談。
「可是啊～不景氣歸不景氣，有些公司還是能設在那種大樓裡頭。」
說著，工人抬頭仰望就在一旁的摩天大樓。工人視線前方的社長室裡，出了狀況。
「唔──呣唔唔唔唔……」
在街景一覽無遺的高樓層辦公室裡，燒久曾社長突然痛苦掙扎了起來。才看見他臉上冒出大汗，跟著就從椅子上跌落，呈大字型地倒臥在地。
怪醫黑傑克恰巧在同一棟大樓裡，因而臨時被叫來進行診治。
「貧血非常嚴重。身體某處可能有內出血，必須馬上輸血！」
為了輸血而做準備時，黑傑克發現事態嚴重。社長的血型屬於十分特別且稀有的ＲＨ陰性血型。
下屬們急忙尋找相同血型的人，但由上到下跑遍整棟摩天大樓也沒找到半個。最後，一路找到隔壁的建設工地，得知一名叫阿力的工人是ＲＨ陰性血型。阿力正是方才抬頭仰望社長室的工人。
「請救救我們社長……」阿力爽快答應了請求。阿力穿著髒兮兮的工作服直接被帶到高樓層的社長室裡，並照著黑傑克的指示，橫躺在地板上。阿力身邊就躺著此刻千萬不得移動身體的社長。
緊急手術就這樣在社長室裡展開了。
黑傑克獨力成功完成了腹部的大動脈瘤手術。
「醫生，我真是不曉得該怎麼感謝你才好。」
社長的心腹搓著手說道，黑傑克一如往常地獅子大開口說：「比起這個，手術費嘛，就算五千萬圓吧！」數字驚人的金額讓心腹慌張失措，但事到如今，也只能乖乖付錢了。
確實收下五千萬圓的支票之後，黑傑克便離去了。
在那之後，社長順利康復，並決定好好招待救命恩人阿力。
「如果不是有你，我早就往生了。」
社長招待阿力來到摩天大樓頂樓的景觀餐廳。
「我有生以來，還是第一次穿正式服裝來到這麼高的地方呢。」
在華麗的水晶燈照亮下，手持刀叉用餐。「……我全身僵硬，吃不出味道來。」整頓餐阿力吃得緊張兮兮。「還是我平常去的地方比較輕鬆……」阿力搔著頭說道。「嗯，那就去那邊吧。」社長應道。
兩人轉移陣地去到阿力常去的小餐館，並肩坐在吧檯座位大口吃著滷鯖魚定食。「嗯，這個讚!!」就這樣，兩人互相敞開心房成了好朋友，感情要好地搭著肩漸漸消失在街道之中。
場景一換，燒久曾社長與業務部長搭著車正準備前往機場。在美國有一筆攸關公司命運的交易，正等著社長親自前往洽談，才能定出結論。
同時間裡，阿力工作的建設工地發生了大事故。工地裡的鋼筋垮落下來。「危險啊──！」阿力才聽見有人扯開嗓門大喊，下一刻已被壓在鋼筋底下奄奄一息。阿力必須接受手術，也必須用到稀有的ＲＨ陰性血型的血液！
這時，燒久曾社長剛搭上前往美國的班機，並得知阿力出意外的消息。儘管感到遲疑，社長還是硬著頭皮向坐在隔壁的業務部長提出商量。
「我的好朋友受了重傷，需要我的血液……」
「這可沒辦法。」然而，部長直接駁回說道，連看社長一眼也沒有。「我這不等於見死不救……？」社長還是揮不去心中的遲疑。「就我們的立場來說，如果這趟交易沒趕上，我們公司可就完了！」部長激動地答道。
到底該拯救公司的命運，還是阿力的命運？
煩惱到最後，社長一度下定決心地說：「我知道。我會忘了。」不過，就在飛機即將起飛的那一刻，社長從座位上跳了起來。
「慢著!!我要下機!!」
社長大聲喊道，跟著甩開試圖拉住他的部長和空服員，快速衝下登機梯。想著命在旦夕的阿力，社長鑽進包租車裡，命令司機說：
「別管紅綠燈，給我開一百五飆過去！」
車子沿路多次超速加上闖紅燈，騎著白色摩托車追在後頭的警察越來越多。就這樣，跟著一堆警察同時抵達醫院的社長，順利拯救了阿力的性命。
三個月後，阿力再次出現在大樓的建設工地上。
「才一陣子沒來，工程就進展得這麼順利啦。」
建設中的大樓已經建蓋到與隔壁棟大樓一樣高。阿力站在工地往隔壁棟大樓的高樓層方向看去後，看見窗邊出現燒久曾社長的小小身影。
「──那個人是我的大恩人……」
社長與部長站在既沒有辦公桌，也沒有椅子的空蕩辦公室裡。
「──我們公司就做到今天嗎……」
「所以說，社長!!就是因為那時候你婦人之仁讓生意泡湯，才會造成這種結果！」
業務部長一副對社長已感到厭煩的模樣憤而離去。獨留在原地的社長低喃：
「這下我就一文不名……也罷，重新來過吧。」
離開高樓層走出大樓後，社長看了看變得單薄的錢包。跟著，社長去到之前與阿力一起去過的小餐館，點了一份滷鯖魚定食。
這時，阿力與怪醫黑傑克現身了。
「社長!!」阿力這麼喊了一聲後，社長回答：「喔──阿力，別再叫我社長了。」
「我都聽說了，你不要灰心……」「再試一次吧!!我來幫你！」
阿力緊緊握住社長的手。
另一方的黑傑克表現得態度冷漠。「我只是把之前手術費的找零帶來給他而已。」擱下信封後，黑傑克便迅速走出店外。
「他說這是找你的錢。」阿力感到可疑地拆開信封一看，驚訝得整個人跳了起來。
「四千九百九十萬圓的支票!?呀啊！」
阿力與社長兩人急忙走出店外，試圖追上黑傑克。
「喂──醫生──」
黑傑克躲在車子裡，目送漸漸消失在街道之中的兩人背影。
生命沒有「上與下」。故事結局讓人感受到了希望，並體會到只要還好好活著，想要爬起來重新出發幾次都不成問題。
Ｗ先生被數字和時間甩得團團轉，不知不覺中忘了
讓客戶滿意的宗旨，這個故事能夠帶給他什麼樣的提示呢？
【注目焦點】損益不是工作價值標準的一切
故事裡，燒久曾社長面臨該不該下飛機的終極選擇。
到底該拯救公司的命運，還是阿力的命運？
飛機就快起飛，若是沒有下飛機，救命恩人同時是好朋友的阿力就會活不了命。
可是，如果下了飛機，美國的那筆交易將付諸流水，對公司帶來致命一擊。
面對如此困難的選擇，燒久曾社長與業務部長意見對立，最後關係決裂。部長主張應該以公司為優先，但社長選擇顧及朋友的性命。
兩人的分歧點是什麼呢？
業務部長火冒三丈地留住社長說：「他們會跑去跟別家公司簽約！」「雖然對那個人來說很可憐，不過只能請你假裝沒看到。」也就是說，部長是以「該怎麼做才能為公司帶來利益」為價值基準而做出判斷。部長試圖以「損益」來說服社長。
另一方的社長選擇捨棄損益。在攸關人命的急迫局面下，比起「公司利益」，社長選擇以「道德觀」為優先。在這裡社長是以「身為一個人該怎麼做才正確」為基準而做出判斷。
或許有人會說：「如果公司倒閉了，員工豈不是就要流落街頭？」不過，以燒久曾社長的個性，應該會這麼回答：
「只要還活著，就能重新來過。抱歉，請大家好好努力，我也會努力的。」
「損益」與「身為一個人該怎麼做才正確」──針對同一個問題，部長與社長兩人有著不同的判斷基準。
在日常的職場上，鮮少會遇到像這樣的終極選擇。
不過，工作久了，任誰都會面臨到類似的選擇。
舉例來說，公司出了一批未達品質標準的產品。因為不是致命性的缺陷，出貨數量也不會太多，所以只要不說出去，搞不好誰也不會察覺到。可是，這樣真的好嗎？
或者是，下屬因為工作時間過長而筋疲力盡。可是，為了達成業績，很希望下屬能夠努力再撐一下。這時候究竟應該給下屬加油打氣，還是放棄達成業績讓下屬好好休息？
客服中心的Ｗ先生也是面臨類似的狀況。Ｗ先生希望透過減少加班時間來降低成本，但如果針對這點採取具體對策，就會免不了導致降低客戶的方便性。這兩難的選擇讓Ｗ先生陷入窘境。
讀者朋友們是否也想起了什麼類似的窘境呢？
在工作上，持有「損益以外的價值基準」非常重要。
因為如果只以損益為價值基準，有可能會因為不知道該如何選擇而猶豫不決，或因為不小心做出身為一個人不該有的錯誤選擇而感到後悔。
燒久曾社長想必也是平時即意識到必須有「損益以外的價值基準」，才能夠在面對終極選擇時得以定下決心。
所謂的企業理念，本應是在遇到這類判斷而猶豫不決時，可成為指針的存在。企業理念是把在被目標追著跑的忙碌日子之中，一旦內心失去從容就容易遺忘的重要態度和觀念，以文字表達出來的存在。好比說，「回饋社會」、「尊重人性」或「創造價值」等等。這些都是很重要的理念。
Ｗ先生公司的董事長之所以會秉持「顧客至上」的企業理念，想必是為了把「希望大家在有所遲疑時，可以回到以客戶為優先的觀點來思考」這個訊息託付在企業理念之中傳遞給員工。
不過，如果不顧及損益，工作將會無法運作。而且，損益可以化為數字呈現出來，讓人容易意識到其存在。
相較之下，作為企業理念表達出來的文字顯得抽象，不容易意識到其存在。正因為如此，每一家企業才會為了讓員工平時就牢記理念而用盡巧思，像是在朝會時讓員工朗讀理念，或是把理念張貼在所有員工都看得到的地方。
那麼，客服中心的Ｗ先生該怎麼做才好呢？
第一線員工叫苦連天，求著Ｗ先生不要讓諮詢件數繼續增加下去。上司也來施壓，要Ｗ先生想辦法解決因加班時數增加導致成本提升的問題。
「既然如此，索性讓客戶很難打電話進來就好了啊！」員工提出了這樣的提議。
可是，如果照著員工的提議去做，將會犧牲掉理應比任何事情都來得重要的「客戶滿意度」……
現實總是複雜，難以輕易切割。Ｗ先生能做的，或許就只有在找出與「損益」之間的妥協點之下，循著「顧客至上」的理念摸索出解決方案。
舉例來說，可以暫時縮短客服電話的服務時間，以平息目前面臨的混亂狀況。再趁這段時間，投注心力於人才培訓，重新建立體制。等重新建立好體制後，再拉長服務時間。
這或許會是個可行的解決方案。只要絞盡腦汁去思考，肯定還能夠想出其他解決方案。
畢竟這個團隊人才齊聚，有成功改革過客服架構的Ｗ先生，也有原本對工作充滿熱忱的員工。
沒有人知道結果會如何，搞不好不能很快就解決問題也說不定。
不過，相信只要一直保有「損益以外的價值基準」，哪怕出現暫時性的虧損，也能夠重新振作起來。
如同怪醫黑傑克的故事最後畫出了試圖東山再起的燒久曾社長背影，從那背影可感受到充滿希望的可能性。
如果是怪醫黑傑克，他應該會對Ｗ先生這麼說吧。
「公司不是在做慈善事業，當然要顧及損益。
就像我要求五千萬圓的手術費一樣。
事情很單純，只要在損益與其他價值基準之間
臨機應變地取得平衡就好。就像我找零給了
四九九○萬圓一樣。好好想辦法解決吧！」
覺得意猶未盡，想看更多內容嗎》〉傳送門就在這！
本文內容出自《精準下刀！ 讓怪醫黑傑克為你剖析工作煩惱》，由 台灣角川 授權轉載。
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這是我該做的工作嗎？職場上是否也遇到這個問題，或許是因為有這一原因存在！
你是否也曾為別人的評價動搖？在職場遇到讀懂這道理，就能接近怪醫黑傑克的境界！
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