▲工作問題讓人感到疲憊不堪！是否也產生「到底為了什麼在努力」、不知改如何解決的狀況？（攝影師：Andrea Piacquadio，連結：Pexels。本圖僅為示意圖，並未收錄在書本當中）

作者／尾崎健一；譯者／林冠汾

我究竟是為了什麼在努力？

【於某職場】疲憊不堪的客服團隊負責人

Ｗ先生在食品公司的網路銷售事業部門，擔任客服團隊負責人。近來，Ｗ先生感到疲憊不堪。

三年前，Ｗ先生接下掌管這個團隊的任務。當時董事長親自出面表示希望由Ｗ先生來負責。在那之前，Ｗ先生毫無客服方面的經驗，也不具備相關知識。不過，網路銷售事業的業績年年急遽攀升，Ｗ先生深深感受到董事長的期待。

在這樣的背景下，Ｗ先生上任沒多久時，恰巧有機會與最資深的女員工交談，內心萌生了強烈的使命感。照資深女員工的說法，隨著事業規模擴大，客服接到的諮詢、申訴或請求的電話、電子信件數量增加，加重了第一線人員的負荷。儘管如此，員工們依舊士氣高昂。

「畢竟我們可以直接聽到客戶的聲音。我們很希望客戶的聲音可以反映到商品和服務的品質上面，進而提升客戶的滿意度！」
第一線人員的這般熱忱，讓Ｗ先生產生強烈的念頭想要回應他們。

於是，Ｗ先生研究了其他公司的客服成功案例，並針對業務流程做出改善。

舉例來說，Ｗ先生製作了用來記錄客戶諮詢等內容的固定表格，順利防止了漏聽重要事項等狀況發生。另外，Ｗ先生也建立出一個架構，由客服人員針對所接到的客戶意見做出重要度排序，再回饋給負責商品開發或業務的員工。還曾經因為在收到回饋後，改變了某商品的包裝設計而獲得好評，成為社群網站上的熱門話題。當時Ｗ先生覺得自己工作得十分充實。

然而，差不多在一年前，局勢有了變化。
為了應付隨著銷售規模擴大而持續增加的諮詢件數，Ｗ先生增加了人手。當初Ｗ先生是因為收益增加而順勢做出這樣的判斷，沒想到卻適得其反。

第一線人員的工作過於忙碌，根本騰不出時間培訓新進人員。因為這樣，頻頻發生新進人員與客戶之間的糾紛事件。結果陷入了資深人員為了應付這些糾紛事件而導致負荷變得更重的惡性循環。資深人員和新進人員之間開始鬧不合，職場的人際關係也隨之惡化。

Ｗ先生也是每天為了應付糾紛事件而忙得焦頭爛額。「我受不了了！」「我想離職。」Ｗ先生還會聽到員工的這般聲音。就在這處於棘手狀況的時刻，Ｗ先生幾天前被部長叮嚀了幾句。
「你們單位的同仁加班費增加不少。別忘了要做好管理成本啊！」

Ｗ先生心想不能繼續這樣下去，於是召集了幾名主要員工開會。

會議上大家討論了必須緊急處理的議題，Ｗ先生提出「應減少加班時間」。畢竟這部分關係到公司的成本，而對第一線人員來說，也是切身的問題。Ｗ先生提出後，員工說出這樣的意見：
「要不要索性讓客戶很難打電話進來？」
「或是把官網設計成不容易找到諮詢聯絡方式的頁面？」

雖然夾雜著開玩笑的口氣，但其實已經透露出員工的真心話。

Ｗ先生不禁也跟著變得有些鴕鳥心態。「可能至少要把開放客服電話的時段，改成比現在短一點會比較好吧……」Ｗ先生這麼心想後，忽然有所警覺。做出這種結論真的妥當嗎？

「Ｗ先生，請問到底決定要怎麼做？」
Ｗ先生被逼著做出決定，內心感到困惑不已。他心想：「一路來我究竟是為了什麼在努力？」以前大家明明滿腔熱血地高喊「我們要提升客戶滿意度！」現在卻完全走了樣。話說回來，董事長一向秉持「顧客至上」的企業理念……

現在Ｗ先生滿腦子想的都是該如何降低成本以及縮短加班時間，根本看不清究竟在哪個環節出了什麼樣的錯？

這個案例，讓我想起怪醫黑傑克裡的某一話。