【注目焦點】損益不是工作價值標準的一切

故事裡，燒久曾社長面臨該不該下飛機的終極選擇。
到底該拯救公司的命運，還是阿力的命運？
飛機就快起飛，若是沒有下飛機，救命恩人同時是好朋友的阿力就會活不了命。

可是，如果下了飛機，美國的那筆交易將付諸流水，對公司帶來致命一擊。

面對如此困難的選擇，燒久曾社長與業務部長意見對立，最後關係決裂。部長主張應該以公司為優先，但社長選擇顧及朋友的性命。
兩人的分歧點是什麼呢？
業務部長火冒三丈地留住社長說：「他們會跑去跟別家公司簽約！」「雖然對那個人來說很可憐，不過只能請你假裝沒看到。」也就是說，部長是以「該怎麼做才能為公司帶來利益」為價值基準而做出判斷。部長試圖以「損益」來說服社長。

另一方的社長選擇捨棄損益。在攸關人命的急迫局面下，比起「公司利益」，社長選擇以「道德觀」為優先。在這裡社長是以「身為一個人該怎麼做才正確」為基準而做出判斷。
或許有人會說：「如果公司倒閉了，員工豈不是就要流落街頭？」不過，以燒久曾社長的個性，應該會這麼回答：

「只要還活著，就能重新來過。抱歉，請大家好好努力，我也會努力的。」

「損益」與「身為一個人該怎麼做才正確」──針對同一個問題，部長與社長兩人有著不同的判斷基準。
在日常的職場上，鮮少會遇到像這樣的終極選擇。
不過，工作久了，任誰都會面臨到類似的選擇。

舉例來說，公司出了一批未達品質標準的產品。因為不是致命性的缺陷，出貨數量也不會太多，所以只要不說出去，搞不好誰也不會察覺到。可是，這樣真的好嗎？

或者是，下屬因為工作時間過長而筋疲力盡。可是，為了達成業績，很希望下屬能夠努力再撐一下。這時候究竟應該給下屬加油打氣，還是放棄達成業績讓下屬好好休息？

客服中心的Ｗ先生也是面臨類似的狀況。Ｗ先生希望透過減少加班時間來降低成本，但如果針對這點採取具體對策，就會免不了導致降低客戶的方便性。這兩難的選擇讓Ｗ先生陷入窘境。
讀者朋友們是否也想起了什麼類似的窘境呢？

在工作上，持有「損益以外的價值基準」非常重要。
因為如果只以損益為價值基準，有可能會因為不知道該如何選擇而猶豫不決，或因為不小心做出身為一個人不該有的錯誤選擇而感到後悔。
燒久曾社長想必也是平時即意識到必須有「損益以外的價值基準」，才能夠在面對終極選擇時得以定下決心。

所謂的企業理念，本應是在遇到這類判斷而猶豫不決時，可成為指針的存在。企業理念是把在被目標追著跑的忙碌日子之中，一旦內心失去從容就容易遺忘的重要態度和觀念，以文字表達出來的存在。好比說，「回饋社會」、「尊重人性」或「創造價值」等等。這些都是很重要的理念。

Ｗ先生公司的董事長之所以會秉持「顧客至上」的企業理念，想必是為了把「希望大家在有所遲疑時，可以回到以客戶為優先的觀點來思考」這個訊息託付在企業理念之中傳遞給員工。
不過，如果不顧及損益，工作將會無法運作。而且，損益可以化為數字呈現出來，讓人容易意識到其存在。
相較之下，作為企業理念表達出來的文字顯得抽象，不容易意識到其存在。正因為如此，每一家企業才會為了讓員工平時就牢記理念而用盡巧思，像是在朝會時讓員工朗讀理念，或是把理念張貼在所有員工都看得到的地方。

那麼，客服中心的Ｗ先生該怎麼做才好呢？

第一線員工叫苦連天，求著Ｗ先生不要讓諮詢件數繼續增加下去。上司也來施壓，要Ｗ先生想辦法解決因加班時數增加導致成本提升的問題。
「既然如此，索性讓客戶很難打電話進來就好了啊！」員工提出了這樣的提議。

可是，如果照著員工的提議去做，將會犧牲掉理應比任何事情都來得重要的「客戶滿意度」……

現實總是複雜，難以輕易切割。Ｗ先生能做的，或許就只有在找出與「損益」之間的妥協點之下，循著「顧客至上」的理念摸索出解決方案。

舉例來說，可以暫時縮短客服電話的服務時間，以平息目前面臨的混亂狀況。再趁這段時間，投注心力於人才培訓，重新建立體制。等重新建立好體制後，再拉長服務時間。
這或許會是個可行的解決方案。只要絞盡腦汁去思考，肯定還能夠想出其他解決方案。

畢竟這個團隊人才齊聚，有成功改革過客服架構的Ｗ先生，也有原本對工作充滿熱忱的員工。
沒有人知道結果會如何，搞不好不能很快就解決問題也說不定。
不過，相信只要一直保有「損益以外的價值基準」，哪怕出現暫時性的虧損，也能夠重新振作起來。
如同怪醫黑傑克的故事最後畫出了試圖東山再起的燒久曾社長背影，從那背影可感受到充滿希望的可能性。

如果是怪醫黑傑克，他應該會對Ｗ先生這麼說吧。

「公司不是在做慈善事業，當然要顧及損益。
就像我要求五千萬圓的手術費一樣。
事情很單純，只要在損益與其他價值基準之間
臨機應變地取得平衡就好。就像我找零給了
四九九○萬圓一樣。好好想辦法解決吧！」

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本文內容出自《精準下刀！ 讓怪醫黑傑克為你剖析工作煩惱》，由 台灣角川 授權轉載。

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