「情緒勞動」的例子，比比皆是，雖然最容易發生在銷售或是服務部門的人員身上，例如，銷售人員必須對挑三揀四的顧客，一直耐心地微笑；電話客服人員必須保持熱情音調應付情緒大暴走的顧客；但「情緒勞動」並非是某特定部門的專利，只要你的工作必須團隊合作才能完成，只要你的工作需要對外溝通，或者只要你的工作必須承接他人的工作才能完成⋯⋯，那麼，公司就會期望你表現出「適宜」的情緒，透過和諧的溝通，完成任務。

詭異的是，這種要求泰半都是公司裡的「潛規則」，少有明文規定。大家互有默契，大半看著同事怎麼做，自己跟著學，避免成為組織裡的「黑羊」。但也因為沒有清楚的規則，很多人只好努力察言觀色、用猜的，可是這個過程實在太過敏感也太過累人。

有些不懂「偽裝」的人，乾脆選擇壓抑自己的情緒，以求自保，結果過度壓抑，導致情緒冷漠，進而對工作冷漠，最終失去工作的熱情。因為不知道如何和別人應對，而導致對工作的自我放棄，結果就是產生職場上的大浩劫。

情緒耗竭，對工作充滿無力感

當在職場上情緒變成一種耗費心力的勞動演出，漸漸的，你會進入到情緒壓力的第一階段：產生「自我異化」（Alienation），意思是，自己都演得不像自己了。

面對工作有情緒不處理，慘痛的，就更不止於此。因為情緒反差調不過來，開始感覺壓力，就進入到第二階段：「工作疲倦」（Job Burn Out）。就如同一鍋油燒乾、一缸子木炭燒盡，你會開始感覺到精力燃燒殆盡，提不起勁。早上不想上班，上班後就在等下班。才剛星期一上班，一心就盼著星期五到來。到了星期天不禁焦慮隔天又要上班，又是一個星期的開始⋯⋯，如此一再陷入暗黑的心理糾葛。

這種精神上的燃燒殆盡，接著就會讓人進入到第三階段：「情緒耗竭」（Emotional Exhaustion），讓你感覺對任何事都沒有興趣，感受到壓力一層一層的堆疊，讓你慢慢地對工作、對家庭，都失去應對的能力。

「情緒耗竭」往往伴隨無力感，它讓人覺得無計可施，不知所措，沒有出路。這種「習得的無助感」，讓人即使面對狀況，也決定不反擊，坐以待斃。在找我諮詢輔導的案例中，有這種無助感的員工，會有「被困住」、「深陷其中」的情緒感受，尤其是當想離職但又找不到更好的工作時，這樣的困乏，更是明顯。

你目前在職場上的情緒狀況如何呢？是否處在情緒耗竭、對工作倦怠的狀態呢？試試回答下頁的問題。